民航局：進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)經(jīng)營行為
2017-03-14
據(jù)民航局網(wǎng)站消息，民航局將自4月1日開始，開展為期9個(gè)月的2017年“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專項(xiàng)行動(dòng)。民航局要求，進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)經(jīng)營行為，重點(diǎn)查處票務(wù)違規(guī)行為，規(guī)范退改簽工作，進(jìn)一步規(guī)范行李運(yùn)輸服務(wù)流程，縮短行李提取時(shí)間，減少行李破損現(xiàn)象發(fā)生，降低行李差錯(cuò)率。
民航局介紹，此次專項(xiàng)行動(dòng)將從規(guī)范航班正常保障和航班延誤處置工作、規(guī)范客票銷售與使用、規(guī)范行李運(yùn)輸服務(wù)、規(guī)范機(jī)上餐食服務(wù)、規(guī)范特殊航空運(yùn)輸服務(wù)和規(guī)范投訴受理處理工作等六個(gè)方面著力，力爭(zhēng)通過開展專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)現(xiàn)四個(gè)目標(biāo)：一是航班正常率達(dá)到75%，機(jī)場(chǎng)放行率達(dá)到80%，繼續(xù)完善航班正?？己?、信息通告、延誤取消原因判定、投訴反饋四個(gè)機(jī)制建設(shè)；二是有效處置大面積航班延誤，避免發(fā)生大面積航班延誤處置不當(dāng)引發(fā)群體性事件；三是票務(wù)投訴率、行李差錯(cuò)投訴率等指標(biāo)有明顯下降；四是貫徹民航規(guī)章要求，針對(duì)航班正常、票務(wù)服務(wù)、行李運(yùn)輸、餐飲質(zhì)量、殘疾人航空運(yùn)輸?shù)入y點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、流程和標(biāo)準(zhǔn)，著力推進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化。
在規(guī)范航班正常保障和航班延誤處置工作方面，民航局要求各運(yùn)行單位完善配套的內(nèi)部管理制度，在持續(xù)推進(jìn)航班正常考核、信息通告、延誤取消原因判定、投訴反饋四個(gè)機(jī)制建設(shè)的基礎(chǔ)上，建立、健全航班正常管理體系。航空公司要采取科學(xué)編排航班、合力安排運(yùn)力等措施，努力減少因自身原因?qū)е碌难诱`。
在規(guī)范客票銷售與使用方面，民航局要求要在去年票務(wù)專項(xiàng)整治行動(dòng)取得初步成效的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)經(jīng)營行為，重點(diǎn)查處票務(wù)違規(guī)行為，著力改善消費(fèi)者購票環(huán)境，規(guī)范退改簽工作。
在規(guī)范行李運(yùn)輸服務(wù)方面，民航局要求各航空公司、機(jī)場(chǎng)要進(jìn)一步規(guī)范行李運(yùn)輸服務(wù)流程，縮短行李提取時(shí)間，減少行李破損現(xiàn)象發(fā)生，降低行李差錯(cuò)率，提高行李運(yùn)輸服務(wù)水平。
在規(guī)范機(jī)上餐食服務(wù)方面，民航局要求各航空公司要繼續(xù)創(chuàng)新思路，改善餐食服務(wù)，通過豐富餐食種類、加強(qiáng)地方特色餐食供應(yīng)等方式，著力提升機(jī)上餐食品質(zhì)，提高旅客的滿意度。要繼續(xù)開展航空餐食旅客滿意度調(diào)查；在部分航線試點(diǎn)并逐步推廣網(wǎng)上訂餐服務(wù)；在提升頭等艙、商務(wù)艙餐食供應(yīng)水平的同時(shí)，要著重改變經(jīng)濟(jì)艙的餐食配備。
在規(guī)范特殊航空運(yùn)輸服務(wù)方面，民航局要求航空公司、機(jī)場(chǎng)要進(jìn)一步規(guī)范特殊航空運(yùn)輸服務(wù)工作，讓特殊旅客體會(huì)到民航服務(wù)的人文關(guān)懷，體會(huì)到航空出行的環(huán)境改善。
在規(guī)范投訴受理處理工作方面，民航局要求各單位要加強(qiáng)投訴機(jī)構(gòu)建設(shè)，增強(qiáng)一線人員配備，提高投訴處理效率和質(zhì)量，不斷健全投訴反饋機(jī)制，充分發(fā)揮投訴處理工作在彌補(bǔ)服務(wù)缺陷、解決服務(wù)糾紛、維護(hù)旅客合法權(quán)益、防止服務(wù)事件發(fā)生等方面的“安全閥”作用。
