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高鐵快了服務要跟上

2015-09-02　

        侯玉婧

        近日，有乘客向媒體反映，京滬高鐵餐車變茶座，最便宜的一杯茶88元、一壺300元，不想買的乘客還會被請出餐車。另據(jù)記者發(fā)現(xiàn)，餐車上只有65元和95元兩種價位的盒飯，并未滿足《動車組列車服務質(zhì)量標準》中“要保證旅客列車有15元以下盒飯供應”的規(guī)定。

        高鐵速度之快，讓國人稱贊、欣然乘坐；但高鐵上消費之高，又讓不少乘客望而卻步、大呼“坑爹”。近年來，我國高鐵新線路不斷開通，運營里程已達1.6萬公里，覆蓋28個省區(qū)市，所經(jīng)地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平參差不齊，乘客需求也不盡相同。對于中高收入群體來說，上述物價或許還可接受；但對于平日里柴米油鹽尚需精打細算的普通百姓來講，卻如“天價”。再退一步講，即使有人愿意花高價，但可供選擇的茶品、菜色少之又少，想買個舒心也著實不易。

        價格高與選擇少，根本上還是服務意識沒跟上的表現(xiàn)。我國高鐵已經(jīng)跑出世界速度，在核心技術(shù)等硬件上也處于領先，但管理水平、配套服務、消費環(huán)境卻還得多“提提速”。一方面，有關部門對列車服務項目或缺乏細致規(guī)定，或缺乏嚴格監(jiān)管，讓高鐵上的消費定價有些任性。另一方面，鐵路企業(yè)自身的服務流程、服務規(guī)范、服務標準、服務評價等等還不夠齊備，自律性的要求不夠透明。服務意識不是小事，它關系到高鐵的服務能力和可持續(xù)發(fā)展，以及品牌形象。在這方面，不應該打折扣。

        飛馳的高鐵，正越來越多地成為國人出行的首眩但這并非唯一選項，更不是“一錘子買賣”。只有以積極而人性化的服務樹立品牌，讓服務跟著硬件“升級換代”，才能真正贏得消費者，也才是更全面、更有口碑的“中國制造”。

        

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