警務(wù)督察支隊(duì)監(jiān)督投訴中心架起警民溝通之橋
2015-12-04
8名民警，24小時(shí)全天候接聽群眾投訴舉報(bào)，日均70起電話接聽，兩年34302個(gè)舉報(bào)投訴受理，6000余張監(jiān)督投訴登記卡填寫，4583件（次）投訴轉(zhuǎn)辦，123329個(gè)視頻監(jiān)督點(diǎn)網(wǎng)上抽查，發(fā)現(xiàn)問題584條……
上面的一組數(shù)據(jù)，是西安市公安局警務(wù)督察支隊(duì)監(jiān)督投訴中心2013年3月8日成立以來的工作量，這個(gè)8人團(tuán)隊(duì)肩負(fù)著傾聽、處理西安800萬(wàn)市民對(duì)公安機(jī)關(guān)和民警監(jiān)督投訴的任務(wù)。兩年多的時(shí)間，他們用自己的辛勤努力維護(hù)著人民群眾的合法權(quán)益，保障了公安民警的正當(dāng)執(zhí)法權(quán)益，日均投訴量17%的下降率，是為老百姓“撐腰”、為民警執(zhí)法“護(hù)航”的成果，他們的工作真正架起了一座警民真誠(chéng)溝通的橋梁，打造出了西安公安有人氣、接地氣的警務(wù)監(jiān)督品牌。
規(guī)范服務(wù)耐心傾聽“三個(gè)第一”是標(biāo)準(zhǔn)
監(jiān)督投訴中心接到的三萬(wàn)余個(gè)投訴電話，內(nèi)容紛繁復(fù)雜，大到市民對(duì)公安工作的各項(xiàng)意見、建議，小到市民路過警務(wù)站發(fā)現(xiàn)民警制服不整潔，其中還有大量的求助、咨詢、抱怨或感謝。接待、受理、查處會(huì)帶來巨大工作量，而對(duì)待每一通電話，每一個(gè)群眾，監(jiān)督投訴中心民警從來不會(huì)推諉，耐心的傾聽、認(rèn)真的記錄，“三個(gè)第一”是他們的工作要求，即第一時(shí)間受理、轉(zhuǎn)辦，第一時(shí)間核實(shí)、查處，第一時(shí)間告知、回復(fù)。他們快速有效的接待、處置，第一時(shí)間消除了人民群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)和公安民警的些誤解，消除了民警對(duì)侵權(quán)事件的心理負(fù)擔(dān)。。
“件件有落實(shí)、事事有回音”是監(jiān)督投訴中心對(duì)群眾（網(wǎng)民）舉報(bào)投訴的處置標(biāo)準(zhǔn)。為了規(guī)范中心工作，監(jiān)督投訴中心先后制定下發(fā)了值班制度、文明規(guī)范用語(yǔ)、操作規(guī)定流程。并出臺(tái)了《警風(fēng)警紀(jì)投訴專線和警風(fēng)警紀(jì)直通車工作規(guī)定》，制定下發(fā)了市局黨委《關(guān)于警風(fēng)警紀(jì)三色警示及責(zé)任追究辦法》。中心定期召開受理群眾和網(wǎng)民訴求和工作分析會(huì)，不斷改進(jìn)工作方法，完善工作機(jī)制，要求民警做到耐心、認(rèn)真聽取群眾的每一個(gè)投訴，詳細(xì)解答群眾的每一件咨詢，就算群眾態(tài)度不好，也要做到你急我不躁，你躁我不推，耐心聽娶平和回答，對(duì)回復(fù)群眾不滿意的責(zé)成重新復(fù)核查處回復(fù)，直至還原事實(shí)真相，使群眾得到一個(gè)滿意的處理結(jié)果。對(duì)群眾舉報(bào)投訴的涉黃、涉賭、涉毒以及涉酒、涉槍等重大事件，及時(shí)呈送領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，快速處理，把負(fù)面影響降到最低程度，通過兩年多來的工作，使群眾的各類投訴下降了17%。
“照鏡子正衣冠”讓老百姓滿意
監(jiān)督投訴中心的重要職能，是通過監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，改進(jìn)公安工作，為民警“正衣冠”。中心兩年來抽查公安網(wǎng)網(wǎng)上視頻監(jiān)督點(diǎn)123329個(gè)，發(fā)現(xiàn)問題584條。其中，值班室發(fā)現(xiàn)問題215條，戶籍室發(fā)現(xiàn)問題57條，侯問室發(fā)現(xiàn)問題58條，監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)問題254條。根據(jù)群眾投訴公交車站（點(diǎn)）沿線小偷多的問題，公交分局及時(shí)采取了防范措施，加強(qiáng)了車站和隨車反扒工作；針對(duì)群眾辦理居住證和戶籍遷轉(zhuǎn)等問題，中心轉(zhuǎn)由戶籍部門解答80余件（次），并督促相關(guān)所、隊(duì)，以“綠色通道”形式為20多名群眾及時(shí)辦理了居住證，落實(shí)了市局6類89項(xiàng)便民利民措施，兌現(xiàn)了公安機(jī)關(guān)對(duì)人民群眾的承諾；針對(duì)群眾投訴舉報(bào)游戲廳、涉賭、涉黃等問題，督查支隊(duì)聯(lián)合治安、特警部門多警聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)出擊，打掉了70個(gè)涉賭、涉黃場(chǎng)所，對(duì)608名涉賭、涉黃人員進(jìn)行了處理，對(duì)涉及責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任民警進(jìn)行督辦、問責(zé)，使涉賭、涉黃類投訴下降了56%。通過對(duì)群眾報(bào)警處警不及時(shí)、工作不作為等訴求的核實(shí)查處和督辦問責(zé)，增強(qiáng)了民警對(duì)工作的責(zé)任心和快速處警的責(zé)任感。這條熱線使老百姓隨時(shí)能夠隨時(shí)對(duì)公安工作提出監(jiān)督意見，同時(shí)又能讓相關(guān)公安部門及時(shí)收到建議，做出反饋和改進(jìn)，提升了人民群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)和公安工作的滿意度。
維護(hù)執(zhí)法權(quán)益樹立執(zhí)法權(quán)威
民警的執(zhí)法代表著公安機(jī)關(guān)甚至國(guó)家法律的權(quán)威。對(duì)民警執(zhí)法活動(dòng)的監(jiān)督，同時(shí)也是對(duì)執(zhí)法權(quán)威的保護(hù)。工作中，每天的視頻巡視必不可少，派出所的值班室、窗口單位的接待室、基層單位的執(zhí)法辦案區(qū)，監(jiān)督攝像頭架設(shè)到的地方，中心民警都要進(jìn)行視頻巡視，看到問題立即糾正。市民李某在派出所辦理業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)接待民警不滿，和民警發(fā)生沖突揚(yáng)言民警打他，并當(dāng)場(chǎng)撥打投訴電話，督察投訴中心民警接報(bào)后立即查看視頻監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)民警并未毆打他，李某未得逞，當(dāng)事民警免受不白之冤。
在查處群眾投訴、舉報(bào)事件中，在對(duì)涉事民警堅(jiān)持從嚴(yán)懲處的同時(shí)，對(duì)于誣告和報(bào)復(fù)性投訴，監(jiān)督投訴中心會(huì)積極啟動(dòng)維護(hù)民警正當(dāng)執(zhí)法權(quán)益機(jī)制。今年8月27日一名自稱馬女士的群眾來電投訴，稱其和張姓女同事被三名民警強(qiáng)行帶往十里鋪派出所轄區(qū)的某警務(wù)室強(qiáng)奸，并以她們是“站街女”為由每人罰款500元錢。接到舉報(bào)后，值班民警立即受理，由督察支隊(duì)派出專案督察小組進(jìn)行查辦。經(jīng)過連夜調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)取證發(fā)現(xiàn)，此兩女確系“站街女”，因被派出所打擊處理過而記恨處理民警編造被強(qiáng)奸的事情，向市局監(jiān)督投訴中心電話惡意投訴。查明事情真相后，對(duì)誣告的兩名當(dāng)事人馬某、張某依據(jù)《治安管理處罰法》進(jìn)行嚴(yán)懲，維護(hù)了公安機(jī)關(guān)聲譽(yù)和公安民警執(zhí)法形象。
2013年5月，3名四川群眾電話投訴他們剛到西安就被3名公安人員以懷疑吸毒為由被查扣、罰款，且無票據(jù)。根據(jù)線索，督察支隊(duì)與相關(guān)部門利用三天時(shí)間走訪了3家醫(yī)院、8個(gè)汽車租賃公司、30余次電話聯(lián)系受害人員并讓其辨別犯罪嫌疑人，查獲了以夏艷軍為首的冒稱警察敲詐群眾案件，為受害群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失2.3萬(wàn)元，有效的打擊犯罪，為公安機(jī)關(guān)挽回了聲譽(yù)。
積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)譜寫著平凡崗位的青春之歌
雖然監(jiān)督投訴中心僅有8名民警，但每一個(gè)人都深刻銘記自己肩負(fù)的神圣使命與職責(zé)，“舍小家、為大家”是每一個(gè)人的工作準(zhǔn)則。靪瑋是監(jiān)督投訴中心的年輕民警，家人孩子都在藍(lán)田老家，他自己忙于工作也難得照顧家庭。最近自己又是椎間盤突出又是腸胃病，住院后不顧醫(yī)生建議休息的要求，堅(jiān)持返回工作崗位。民警李遠(yuǎn)，在培訓(xùn)中扭傷了腳踝，居然也一瘸一拐地回到單位上班。對(duì)于工作，他們都當(dāng)成“第一要?jiǎng)?wù)”，對(duì)于家庭、老人、孩子卻愧疚的太多。一個(gè)高效、優(yōu)質(zhì)的青年團(tuán)隊(duì)，憑著他們甘于平凡、腳踏實(shí)地、精誠(chéng)服務(wù)的行動(dòng)，時(shí)刻詮釋著人民警察堅(jiān)韌、奉獻(xiàn)的忠誠(chéng)內(nèi)涵。
兩年來，公安部、省委、省政府、市委、市政府、省廳以及3個(gè)盛市公安機(jī)關(guān)檢查督導(dǎo)組14次到中心蒞臨指導(dǎo)和觀摩調(diào)研。被《人民公安報(bào)》等各級(jí)媒體采訪報(bào)道。2013年被市局評(píng)為全市“公安機(jī)關(guān)十大亮點(diǎn)工作”之一，2014年被市委、政法委評(píng)為全市“人民滿意執(zhí)法先進(jìn)集體”。
今年3月20日，市委常委、市局黨委書記、局長(zhǎng)、督察長(zhǎng)任軍號(hào)在警風(fēng)警紀(jì)投訴專線開通兩周年工作情況匯報(bào)上批示：“監(jiān)督投訴中心成立兩年來，落實(shí)中央、盛市轉(zhuǎn)作風(fēng)，重構(gòu)警民關(guān)系，密切黨群關(guān)系的要求上發(fā)揮了巨大作用，向督察支隊(duì)及投訴中心的同志們表示慰問和致敬；按照作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上的要求，繼續(xù)持之以恒的抓好投訴中心這個(gè)平臺(tái)，繼續(xù)為全局警風(fēng)警紀(jì)的好轉(zhuǎn)發(fā)揮積極作用”。
督查支隊(duì)監(jiān)督投訴中心全體工作人員將繼續(xù)努力，以公安民警的優(yōu)秀代表汪勇為學(xué)習(xí)榜樣，打造市局紀(jì)律作風(fēng)建設(shè)的“品牌”，成為一個(gè)傾聽群眾呼聲的窗口，為民解憂的一個(gè)便捷平臺(tái)，為促進(jìn)市局“四項(xiàng)建設(shè)”和公安工作改革，助推全局公安工作規(guī)范執(zhí)法、隊(duì)伍紀(jì)律作風(fēng)建設(shè)、為民服務(wù)質(zhì)量提高做出更大的貢獻(xiàn)。
