10個航班有3個延誤航班正常率為近5年最低
2015-09-08
昨日（6日），記者獲悉，中國民航局本月初公布了《2015年7月航空運輸消費者投訴情況通報》。通報顯示，針對國內航空公司航班延誤、取消問題的投訴占三成以上，仍是旅客投訴的首要問題。而根據民航局今年發(fā)布的最新統(tǒng)計公報顯示，目前的航班正常率為近5年最低，每10個客運航班中就有3個航班延誤。
“航班何時能起飛？”“為什么航班總是延誤？”這是不少遭遇航班延誤的旅客反復質問的問題。不可否認，航班能否準時不是人力能完全左右，主管部門在治理航班延誤上也確實出了不少力，但在出現航班延誤時，機場和民航企業(yè)能否先坦誠地告訴旅客，還需要等多久？延誤的航班到底還能不能飛？
投訴統(tǒng)計
航班延誤和取消投訴占三成以上
“一會兒說飛，一會兒說不飛，盼來盼去卻盼不著，我是比較難接受的?！笔忻窳盒〗阏f，“幾天前我從福州飛長沙，航班起飛時間一改再改，最后時刻被取消，還得在當地住一晚才能補飛。高鐵都能預報延誤多長時間，為何航空公司做不到。”遭遇類似航班延誤的問題，不少旅客選擇了投訴。
通報顯示，今年7月，民航局運輸司、各地區(qū)管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴482件，其中國內航空公司427件。
記者發(fā)現，在國內航空公司投訴比例中，占比最大的是航班問題，共161件，占37.71%。其中，航班取消投訴76件，航班延誤投訴67件，占總投訴量的33%，成為旅客投訴最多的問題。而退款問題僅次于航班問題，共95件，占22.25%，其中推遲提供退款、不適當的退款、拒絕提供退款是最主要的三個問題，共77件。
7月，國內35家航空公司中有26家航空公司被投訴。值得注意的是，被消費者投訴最多的國內航空公司是中國聯合航空公司，投訴數量為139件，在投訴排名中居首。另外，東航、國航和南航緊隨其后，分別排在投訴榜單的第二、第三和第四。
此外，7月全國共有8起對機場的投訴，沒有長沙黃花國際機常而當月受理對航空運輸銷售代理企業(yè)的投訴共有16件，其中針對攜程旅行網、去哪兒網的投訴最多，主要是簽改退票和售票服務。
延誤原因
航空公司自身原因連續(xù)5年居首位
根據民航局今年7月公布的《2014年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》（以下簡稱《公報》）顯示，2014年，我國客運航空公司共執(zhí)行航班312.6萬班次，其中正常航班213.7萬班次，平均航班正常率為68.37%，創(chuàng)下近5年來最低，相當于每10個客運航班中就有3個航班延誤。
“一個航班能否正點運行，并不是一家航空公司能說了算?！币幻辉妇呙臉I(yè)內人士表示，從大的層面說有4個部門管理，往小的講涉及60多個保障環(huán)節(jié)和40多個基層保障單位。一個部門或一個環(huán)節(jié)出了問題，都會引發(fā)連鎖反應，最終造成延誤。
從《公報》來看，導致2014年航班不正常的最主要的因素是航空公司、空管（含流量）、天氣和其他原因，占比分別達到26.4%、25.3%、24.3%和24%。值得一提的是，2010年以來，航空公司自身原因已連續(xù)五年位居航班不正常原因首位。
《公報》披露，2014年民航治理航班延誤的工作還是有了一定的成效，全國客運航班平均延誤時間為19分鐘，同比減少2分鐘。而從延誤時長分布來看，主要延誤集中在2小時以內，其中延誤30分鐘以內的占比最大，達到36.09%。
另外，根據統(tǒng)計，航班早上7時準點率最高，為78.88%，因為早班飛機最多受前一日備降或取消的過夜班機影響，受天氣和流量控制的概率相對較校中午12時以后，因為受部分航班計劃打亂引起累積延誤，出發(fā)航班晚點率逐漸上升，其中晚上9時準點率最低，為45.66%。從一天的總體情況來看，早上準點率相對較高。
專家建議
細化信息通報，告知旅客延誤時間
“飛還是不飛，要盡早給旅客一個準信。如果當天長時間不具備飛行條件，航空公司、空管方面就應果斷取消航班；如果可以飛，就要告知旅客大概晚點多長時間，做好旅客服務，不能讓旅客空等，或反復折騰旅客?！泵窈綄＜冶硎?，調查發(fā)現，旅客有時在詢問航空公司延誤原因時，相關接待人員總說不清楚、不確定。比如一般天氣情況造成的延誤，航空公司和機場會跟旅客說是因為雷雨走不了。但是，如果把信息通報再細化，告訴旅客大概什么時候能走，旅客便能根據時間作出新的決定。
“此外，如果能主動補償旅客，能讓旅客心理上得到更多的安慰?！币幻麡I(yè)內人士說，航班延誤中旅客處于弱勢，國內往往都是在旅客與航空公司矛盾激化后，航空公司迫于壓力才會進行補償。對此，航空公司應該學習外國的優(yōu)秀航空公司，按照統(tǒng)一標準主動予以相應的補償。此外，主管部門還應該把航班正點率上升為信用評級標準，促使航空公司和機場提升服務質量。
小貼士航班延誤后該怎么做
轉簽
如果非坐飛機走不可，買了全價機票的旅客可查詢同一個聯盟航空公司的相同目的地的航班，盡快簽轉（全票是可以任意簽轉一次的）。而因為不同的航空公司在不同的時段折扣率不太一樣，拿折扣機票的旅客無法進行轉簽。
退票
旅客可先去航空公司在機場的服務柜臺講明是航班延誤，航空公司會為你退回機票并在機票上蓋章證明，憑借這個證明，你可以在原出票地點退回所支付的票價金額（一年內有效），然后再換乘其他交通工具或購買其他航空公司相同目的地的航班。
航班延誤怎樣賠償
根據民航局的規(guī)定，由于承運人原因造成航班延誤、取消，機票退、改、簽費用由航空公司承擔；延誤預計在1至4小時以內（含4小時）的航班提供免費餐飲，4小時以上則安排免費休息場所；延誤4至8小時（含8小時）需提供價值300元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或200元現金；延誤8小時以上則提供價值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補償，或現金300元。若是天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢及旅客等造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應協助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。
航班延誤險如何購買
旅客可在購買機票的同時購買航班延誤險，可通過微信、航空公司APP、第三方銷售代理企業(yè)、保險公司等多渠道購買。比如攜程網推出的延誤取消險，其參保費是20元，理賠條件是延誤三小時以上，理賠金額是300元，一人最多可買一份。但其理賠條件比較苛刻，要求投保人必須乘坐投保航班且航班抵達目的地時延誤3小時及以上（起飛后未發(fā)生返航、備降）才賠償300元；若航班被取消、保護到其他航班或所乘航班起飛后返航、備降賠償100元。
