【言論】“最后100米”考驗(yàn)快遞服務(wù)水平
2015-05-12
近兩年來，國內(nèi)快遞業(yè)呈現(xiàn)爆炸式增長，但在某些中小城市的快遞公司，“最后100米”的問題開始顯現(xiàn)。
主要表現(xiàn)在：
一是不守承諾，不愿意送貨上門。送貨上門是快遞公司的服務(wù)承諾。前些年，國內(nèi)快遞業(yè)剛興起時(shí)，快遞員普遍能做到送貨上門。而且，《快遞市場(chǎng)管理辦法》也規(guī)定，投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交和自取兩種方式，自取方式主要適用于投遞2次仍無法投遞的快件等特殊情況。不過，近些年因?yàn)槲覈W(wǎng)購的人越來越多，快遞員們的送貨量大大增加，一些中小城市某些快遞公司的快遞員怕苦怕累，只送貨到小區(qū)，不愿意送貨上門，給客戶帶來諸多不便。
二是責(zé)任心不強(qiáng)，隨意丟放快遞物品。《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定，除了特殊情況，快遞貨物送達(dá)后要讓客戶簽收。但實(shí)際情況是，有些快遞員并沒有按要求做，而是直接把快遞物品放在了小超市或者門房，之后再打電話通知客戶。由于超市等并沒有看管快遞物品的義務(wù)，很容易造成錯(cuò)拿丟失現(xiàn)象，給客戶帶來麻煩。
三是服務(wù)態(tài)度不好。按照快遞公司要求，快遞員要熱情周到，盡量滿足客戶要求。但實(shí)際情況是有些快遞員態(tài)度消極，有的甚至斥責(zé)和威脅客戶，給客戶造成傷害。
某些城市的快遞公司的“最后100米”問題，表面上看是快遞員責(zé)任心不強(qiáng)；深層次看，則是快遞業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，行業(yè)規(guī)范等相關(guān)“軟件”沒有跟上。送貨上門，是快遞業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，也是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本要求，服務(wù)不好，即使效率再高，那也必定會(huì)影響快遞業(yè)的健康發(fā)展，還會(huì)影響到整個(gè)電子商務(wù)。特別是，如今一些六七十歲的老人也學(xué)會(huì)了網(wǎng)購，讓他們上樓下樓把東西搬進(jìn)家門，確實(shí)有些困難。因此，相關(guān)快遞公司必須從滿足廣大客戶的需求出發(fā)，正視“最后100米”現(xiàn)象，切實(shí)提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)自身和整個(gè)電子商務(wù)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
