鄂皖高速聯(lián)手推進(jìn)微笑服務(wù)
2015-03-27
本網(wǎng)訊3月25日，來自全國交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口——安徽省高速集團(tuán)的微笑服務(wù)標(biāo)兵手把手地，帶領(lǐng)湖北省黃黃高速公路管理處的128名收費(fèi)員，練口型、練微笑、練禮儀、練用語，此前，黃黃管理處已先期組織了一批業(yè)務(wù)骨干駐點(diǎn)安徽省高速公路的一線站所交流學(xué)習(xí)，標(biāo)志著鄂皖高速公路聯(lián)手推進(jìn)微笑服務(wù)進(jìn)入常態(tài)化階段。
“鄂東高路連接贛皖豫三省，擁有省際站口6處，過境車流量大，讓燦爛的微笑，溫馨的提示，人性化的服務(wù)，給廣大司乘人員留下美好印象，這是黃黃管理處追求的目標(biāo)”。該處黨委書記錢兵表示。
為取長補(bǔ)短、融會(huì)貫通，構(gòu)建具有湖北特色的微笑服務(wù)體系，該處采取走出去與請進(jìn)來、結(jié)對共建相結(jié)合等方式，啟動(dòng)“靚化窗口、微笑服務(wù)”專項(xiàng)培訓(xùn)，分批對全體收費(fèi)員強(qiáng)化服務(wù)能力培訓(xùn)。培訓(xùn)中，從可視、可讀、可聽、可傳的角度，精細(xì)安排培訓(xùn)內(nèi)容。邀請省內(nèi)知名禮儀公司的專業(yè)老師講授窗口行業(yè)基本禮儀知識(shí)，從目光語、表情語、手勢語、身勢語、服飾語、距離語等方面對收費(fèi)員常用的體態(tài)進(jìn)行糾正，掌握熟練服務(wù)技能。邀請安徽省高速集團(tuán)的業(yè)務(wù)骨干們，在課堂上采取集中示范、現(xiàn)場交流的辦法，引導(dǎo)收費(fèi)員在窗口服務(wù)中，笑得真誠、笑得自然、笑得親切，提升微笑服務(wù)內(nèi)涵。
該處處長李敢認(rèn)為，微笑服務(wù)是高速公路提供服務(wù)、傳播文明、凝聚正能量的重要手段，關(guān)鍵在于它充分展現(xiàn)了高速公路的服務(wù)本質(zhì)屬性。他表示，鄂東高速公路總里程達(dá)到534公里，徹底改變了鄂東老區(qū)的交通面貌。高速公路的最終落腳點(diǎn)還是在服務(wù)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)司乘出行上面，所以，有了很好的硬件，沒有配套的軟件還不行；有了很好的設(shè)施，沒有跟進(jìn)的服務(wù)同樣得不到群眾的認(rèn)可。
為了使微笑服務(wù)在鄂東高路常態(tài)化、長效化，形成微笑服務(wù)規(guī)模效應(yīng)和品牌效應(yīng)，該處已經(jīng)制定了《微笑服務(wù)考評辦法》和《微笑服務(wù)獎(jiǎng)懲辦法》，將在后續(xù)的窗口管理中，采取加大考核督查、引入第三方監(jiān)督等硬措施，實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)永駐鄂皖高速公路，讓司乘人員體驗(yàn)到更加溫馨、更加舒適、更加安全的高速公路服務(wù)。
