湖北高速推12122和96576人員業(yè)務整合
2016-04-19
日前，湖北省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費中心通過重組人員配置，統(tǒng)一后臺管理，成功打通了12122服務熱線和96576通衢卡客服熱線，初步實現(xiàn)了兩條熱線與微信平臺的有效融合。
96576號碼于2004年7月28日啟動，最初為湖北高速公路服務熱線。2014年10月1日，我省啟用全國統(tǒng)一的高速公路救援和客服電話12122，隨后，96576變更為湖北高速通衢卡客服專線。
兩個服務電話的業(yè)務受理范圍雖然不盡相同，但服務對象總體一致，服務內(nèi)容相關(guān)，更重要的是話務高峰的時段各不相同。打通兩條熱線，是優(yōu)化資源配置、提升熱線接聽率的重要舉措。
聯(lián)網(wǎng)收費中心從人員業(yè)務培訓著手，要求全體話務人員熟練掌握兩條熱線的業(yè)務知識，將兩條熱線的話務人員進行統(tǒng)一排班，根據(jù)各條熱線當前的實際話務量靈活調(diào)派人員，充分保障兩條熱線的話務通暢。
同時，針對兩個熱線后臺運轉(zhuǎn)流程相同的特性，將兩條熱線整合到一個綜合平臺，統(tǒng)一后臺管理，對內(nèi)部人員管理、工單受理流程實行統(tǒng)一操作，管理更加趨于規(guī)范。此外，“湖北高速ETC”微信公眾號多客服系統(tǒng)也進行了相應調(diào)整。公眾通過關(guān)注“湖北高速ETC”微信公眾號后，可隨時通過微信對話發(fā)起路況救援和通衢卡業(yè)務等方面的咨詢，并得到在線客服的快速回答。
