[甘肅]高速公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作綜述
2015-12-28
樓宇錯落，整潔的衛(wèi)生設施融入綠化中庭；亭臺水榭，古色古香的建筑縈繞其間；文化觀賞、文明宣傳凸顯地域風彩……
司乘人員有了專屬的休息室，年輕的母親有了為嬰兒哺乳的育嬰室，名優(yōu)特色小吃衛(wèi)生可口，旅客在服務區(qū)可以品咖啡、品茶，購物休息……
現(xiàn)在，隨著車流量增加和人們生活品質(zhì)的提升，服務區(qū)已從為出行者提供如廁、加油、就餐等最基礎的公共服務向多功能商業(yè)區(qū)轉(zhuǎn)變，逐漸從單一的公共服務職能向商業(yè)服務與公共服務并重的方向發(fā)展。
面對這一新的發(fā)展趨勢，甘肅省高速公路服務有限公司認真落實交通運輸部門有關會議精神，積極行動，在全省高速公路服務區(qū)開展了以“優(yōu)化基礎設施，規(guī)范服務管理，完善便民措施，塑造行業(yè)文化，全力提升隴原絲路驛站服務保障水平”為主要內(nèi)容的文明服務創(chuàng)建活動。通過不斷提升服務質(zhì)量，全面打造標準化、規(guī)范化高速服務驛站，爭創(chuàng)示范、優(yōu)秀、達標服務區(qū)，切實為廣大司乘人員提供良好的出行休息環(huán)境和服務，實現(xiàn)了從低水平服務向高水平服務、從被動創(chuàng)建向主動創(chuàng)建、從單個服務區(qū)創(chuàng)建向全行業(yè)共同創(chuàng)建的“三個轉(zhuǎn)變”。
1、名副其實跨入全國百佳示范服務區(qū)
12月17日，交通運輸部全國高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量等級評定結(jié)果正式出爐：甘肅省高速公路武威、安門2對服務區(qū)被評為“全國百佳示范服務區(qū)”，平?jīng)觥c陽等9對服務區(qū)被評為“優(yōu)秀服務區(qū)”。
這一喜訊是對甘肅省高速公路服務區(qū)文明創(chuàng)建活動的最好褒獎。武威、安門服務區(qū)成為“全國百佳示范服務區(qū)”，為全省服務區(qū)樹立了學習榜樣，必將全面提升高速公路服務區(qū)的綜合服務水平，在提高社會滿意度方面取得良好效果。
漢唐風格的建筑外觀設計典雅大方，大、小車停車區(qū)標識清楚，公廁干凈、明亮，餐廳環(huán)境整潔、飯菜可口，超市商品豐富，工作人員服務熱情……這是古浪至永昌高速公路武威服務區(qū)留給記者的印象。
走進武威、安門兩個百佳示范服務區(qū)，公共衛(wèi)生間免費提供了洗手液和如廁用紙，種類繁多的花卉裝扮了經(jīng)營場所的各個角落，優(yōu)美的音樂在服務區(qū)響起，駛來的車輛在停車場分類整齊停放，快捷的信息查詢系統(tǒng)、溫馨的母嬰室、便捷的手機充電設備、免費WIFI網(wǎng)絡全覆蓋。
衛(wèi)生間內(nèi)24小時不間斷清潔打掃的保潔員、停車場里標準手勢指揮車輛的保安、便利店整理貨架的服務員、餐廳拎起大勺炒菜的后廚師傅、正在為車輛加油的加油員們……在服務區(qū)的各個崗位都可以看見員工們熱情服務的身影。
交通運輸部考核組在現(xiàn)場檢查和最后的反饋通報中指出，甘肅高速公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作，努力豐富服務內(nèi)容，提升服務質(zhì)量，提高社會滿意度，此次申報的示范服務區(qū)都具備了一定的特色和亮點。連霍高速武威服務區(qū)改造力度大，改造檔次高，建筑風格鮮明，內(nèi)部環(huán)境舒適。場區(qū)面積大，服務容量大，空間預留充足，能夠適應未來發(fā)展需求，并通過展示作為國家旅游標志的“馬踏飛燕”，推廣當?shù)匚幕吐糜巍?br />
連霍高速安門服務區(qū)服務保暢的功能和作用較為突出，能夠為過往司乘人員安全出行提供保障，還專門開辟自駕車營地，方便自駕游旅客露營和體驗雪山風光。建立了一支以女員工為主力的管理團隊，打造“格?；ā笔㈤_的藏區(qū)服務區(qū)。
連霍高速定西服務區(qū)對照創(chuàng)建標準，通過升級硬件水平，優(yōu)化軟件管理，服務功能得到強化，較好地適應了各項服務需要。突出物業(yè)管理重點，建立公共物業(yè)信息數(shù)據(jù)庫，加強保安專業(yè)化培訓，保證了現(xiàn)場管理秩序。
交通運輸部考核組一致認為，甘肅省從上到下高度重視高速公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作，創(chuàng)建目標明確，創(chuàng)建范圍廣泛，創(chuàng)建措施有力，創(chuàng)建效果明顯。全省高速公路服務區(qū)文明服務意識大為增強，整體服務環(huán)境大為改善，管理和服務水平大為提升。
武威、安門服務區(qū)只是甘肅省高速公路服務區(qū)文明示范服務的一個縮影?，F(xiàn)在，不論你行駛在甘肅的哪條高速公路，走進哪個服務區(qū)，都可以享受到溫馨舒適的服務。
2、注重細節(jié)傾力打造星級服務
“創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)，打造星級服務。”今年以來，甘肅省高速公路服務區(qū)圍繞文明服務創(chuàng)建工作開展了多個專項活動。
9月29日上午10點，甘肅省高速公路星級服務區(qū)授牌儀式在蘭州北服務區(qū)舉行。省高速公路管理局對全省39對高速公路服務區(qū)進行了星級授牌。授予蘭州北、武威服務區(qū)等5對為五星級服務區(qū)，慶城、甘泉服務區(qū)等9對為四星級服務區(qū)，張掖、永登服務區(qū)等21對為三星級服務區(qū)。通過建立“服務區(qū)星級評價體系”，為文明服務創(chuàng)建工作奠定了堅實基矗
結(jié)合實際，甘肅省高速公路服務有限公司在服務區(qū)一線廣泛開展了“大干六個月”“服務日”等活動，掀起了文明服務創(chuàng)建工作大干熱潮，凝聚了團隊力量，鼓足了員工們的干勁。各服務區(qū)還開展了爭創(chuàng)“文明單位”和“青年文明號”活動，促進文明服務創(chuàng)建工作扎實有效開展。
在服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作中，公司還設立了3個摸底調(diào)查工作組，對投入運營的39對服務區(qū)、5對停車區(qū)進行了摸底調(diào)查，集中力量對區(qū)容區(qū)貌差等“老、大、難”問題進行根治，花大力氣實施公共服務設施優(yōu)化專項工程，運用人性化理念，對服務區(qū)硬件進行優(yōu)化升級，全力提高服務區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及硬件服務水平。通過加大對公廁、場區(qū)等公共設施的人力、物力和財力投入，對全省服務區(qū)地坪路面、水暖管網(wǎng)、廣場景觀、標識標牌等基礎設施進行全面的排查、維修、改造，重點對部分服務區(qū)公廁、公廁管理間及員工宿舍等附屬設施進行擴建新建，保障了公益服務能力。
公司統(tǒng)籌安排，合理制定服務區(qū)現(xiàn)場保潔、保安人員排班計劃。按照服務區(qū)保潔、保安人員定編數(shù)量，公司編制了《服務區(qū)保潔、保安人員工作排班指導方案》，對保安、公廁保潔人員排班時間段分配、班次、人數(shù)和工作時間進行了規(guī)范。各服務區(qū)根據(jù)指導意見，充分結(jié)合服務區(qū)現(xiàn)場每天重要時段，如：車流高峰期、員工就餐休息時段等實際情況，合理制定排班計劃，做到保潔保安工作執(zhí)行全覆蓋、銜接無縫隙，重點時段力量充足。提高服務區(qū)停車場管理水平，對全省服務區(qū)場區(qū)標線進行及時標劃，有效區(qū)分客貨車輛停放區(qū)域及場區(qū)通道，對服務區(qū)保安指揮進行標準化培訓，規(guī)范服務區(qū)停車秩序。
今年6月，位于連霍高速上的布隆吉服務區(qū)每天車流不息，根據(jù)文明服務區(qū)創(chuàng)建工作的安排，布隆吉服務區(qū)成立了文明創(chuàng)建及迎國檢領導小組，將服務區(qū)軟硬件兩方面的工作細化到個人，并根據(jù)文明服務區(qū)創(chuàng)建及迎國檢活動,參照星級服務創(chuàng)建活動開展自評、摸底，對服務區(qū)存在的問題進行詳細地安排部署，同時根據(jù)服務區(qū)實際情況制定了各項工作任務的實施方案。
服務區(qū)每周安排員工開展衛(wèi)生綜合整治活動，包括公共區(qū)域死角衛(wèi)生的清潔，墻面的粉刷，建筑物、墻面、玻璃的清洗等，規(guī)范保潔作業(yè)流程，加強清潔頻率，通過及時清運垃圾、安裝滅蠅燈、通風系統(tǒng)等措施，避免夏季蚊蠅對環(huán)境造成的影響，使各區(qū)域衛(wèi)生達到標準化、常態(tài)化要求。
文明服務和溫馨服務是瓜州布隆吉服務區(qū)的重點工作。為加強環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管，提高清潔服務水平，布隆吉服務區(qū)堅持開展“走動式”管理，定期開展衛(wèi)生大掃除、檢查點評等活動，按照“24小時監(jiān)管、及時清理”的原則，劃分衛(wèi)生責任區(qū)域、細化工作任務、明確崗位職責、加強監(jiān)督考核，實現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生常態(tài)管理。在停車場客流密集區(qū)域、場區(qū)適當增設垃圾桶等衛(wèi)生設施，方便旅客就近處置垃圾；明確衛(wèi)生監(jiān)管機構和監(jiān)管人員，加強定期檢查和不定期抽查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生制度落實不到位的，責令立即糾正。
為完善服務區(qū)的服務功能，“十二五”期間，省高速公路管理局對北龍口、武威南、十八里鋪、九龍江、布隆吉5對服務區(qū)進行了升級改造；公司完成了接駕嘴、永昌、平?jīng)觥⑸降?、玉門、清泉、高臺、安門、永登等服務區(qū)共120多項大中型維修改造工程并對全省21對服務區(qū)公廁廣告文化牌進行了重新設計安裝；在全省大部分服務區(qū)建立了免費休息大廳，配備休息桌椅，方便司乘人員休息、就餐。通過服務區(qū)基礎設施水平提升，服務功能完善，甘肅省服務區(qū)整體形象得到了極大提升。
甘肅省高速公路服務有限公司有關負責人告訴記者，部分服務區(qū)改造了第三衛(wèi)生間，安裝了公共衛(wèi)生間集成通風系統(tǒng)，全省服務區(qū)餐廳還進行了明廚亮灶改造，汽修廠修理設備進行了更新補充，各項設施設備進行了維修完善，重點示范服務區(qū)還進行了綠化補充。
如今，甘肅省高速公路上的各個服務區(qū)基礎設施得到了明顯的優(yōu)化和改善，公共衛(wèi)生間實現(xiàn)了設施完好、空氣清新、衛(wèi)生潔凈、環(huán)境舒適的目標。
除此之外，甘肅省高速公路服務區(qū)還深入推進“標準化管理、正規(guī)化建設、品質(zhì)化服務”，按照“硬件不足，軟件提補”的思路，通過加強人員培訓、不斷優(yōu)化制度規(guī)范、完善內(nèi)業(yè)資料、強化經(jīng)營項目管理、嚴把食品安全檢驗質(zhì)量關、便利店實行同城同價等諸多手段，精細化、標準化管理水平得到了明顯提升，主動服務、熱情服務和文明服務水平有了顯著提高，便民服務項目進行了全面補充和完善。
3、溫馨舒適建設特色鮮明的絲路驛站
從東到西，從南到北，走進千里隴原大地上的高速公路服務區(qū)，呈現(xiàn)出的是別具一格、風格迥異的特點。
蘭州北服務區(qū)位于蘭州的北大門，也是外地人進入蘭州的第一站，是甘肅高速公路服務區(qū)窗口形象的代表。
自今年3月以來，蘭州北服務區(qū)通過提升服務水平、強化日常管理、優(yōu)化硬件設施、營造優(yōu)美環(huán)境、加強經(jīng)營管理、完善服務功能、全面提升高速公路服務區(qū)文明服務水平，更好地滿足了廣大司乘人員的服務需求。
蘭州北服務區(qū)完善公共服務配置，服務區(qū)公廁洗手間均安裝干手機，部分服務區(qū)改造第三衛(wèi)生間，設置并裝飾母嬰室，安排專人負責溫馨服務臺，落實人性化服務；清理了現(xiàn)有綠化帶雜草，修剪樹木，積極配合施工方開展綠化工作，加強草坪花卉管理，使服務區(qū)整體環(huán)境得以美化；還對設施設備進行維修維護，及時與施工方聯(lián)系，對部分工程項目進行施工改造；督促汽修廠負責人設置接待室，為車主提供舒適的休息環(huán)境；在服務區(qū)醒目位置設置咨詢服務臺和配置相應的服務項目，滿足駕乘人員多層次需求，提升綜合服務水平，免費提供開水、應急非處方藥品、手機充電、免費WIFI等便民服務。
今年夏季的旅游旺季，距離?？撇菰贿h的王格爾塘服務區(qū)則成了游人在高速公路上休息的最后一站，整個服務區(qū)一片繁忙景象。8月2日下午，王格爾塘服務區(qū)迎來了一位特殊的客人。張先生全家打算去?？撇菰择{游，妻子一路上抱著半歲的孩子，由于坐車時間較長出現(xiàn)了暈車的癥狀，在求助服務區(qū)溫馨服務臺的時候，溫馨服務臺的值班員小劉立即將張先生的妻子和孩子帶到了服務區(qū)的母嬰室，孩子躺在小搖床里，坐在沙發(fā)上休息的張?zhí)_心地說：“沒想到現(xiàn)在的服務區(qū)里還有母嬰室，真是太方便了，可以與機場的候機廳看齊了。”
為全面打造標準化、規(guī)范化高速服務驛站，爭創(chuàng)示范、優(yōu)秀、達標服務區(qū)，不斷提升服務工作質(zhì)量，切實為廣大司乘人員提供良好的出行休息環(huán)境和服務。根據(jù)省交通運輸廳和省高管局的相關要求，結(jié)合《甘肅省高速公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建工作方案》，甘肅省高速公路服務區(qū)根據(jù)自身實際，集中開展了全省高速公路服務區(qū)文明服務創(chuàng)建及迎國檢工作。
建立母嬰室只是這次文明創(chuàng)建工作其中的一項。目前，全省共有18個服務區(qū)設立了母嬰室，部分服務區(qū)為雙側(cè)設置。截至7月31日，全省共建立母嬰室21個，配備嬰兒床、沙發(fā)、茶幾、飲水機、新媽媽常用的備用物品等設施，免費為母嬰提供休息、哺乳等服務。在這里休息過的母親都表示，母嬰室不僅為自己和寶寶提供了一個安靜的休息場所，同時也免去了在公眾場所母乳喂養(yǎng)的不便。
酒泉服務區(qū)在創(chuàng)建中，努力營造“亮、綠、潔、美”環(huán)境。酒泉服務區(qū)為保持衛(wèi)生常態(tài)化管理，在原來的基礎上細化了衛(wèi)生巡檢制度，增加了保潔班次，同時，將招募的志愿者也安排進了保潔崗位中，增加每班保潔人數(shù)，最大限度地為過往司乘人員提供處處衛(wèi)生、時時滿意的休息環(huán)境。
定西服務區(qū)除了具有問路咨詢、免費提供開水、藥品等便民服務的溫馨服務臺以外，以公益投入為重點，新增了母嬰室、手機充電加油機、ATM銀行取款機等便民設施，衛(wèi)生間另設了殘疾人專用廁，增加了兒童洗手池，在行走區(qū)域鋪設防滑地毯，處處彰顯人性化設計。來這里休息的司乘人員也感嘆，如今的服務區(qū)成了高速公路上名副其實的溫馨港灣。
基于此，一系列人性化便民服務措施在全省高速公路服務區(qū)內(nèi)逐一推行。目前，公司在全省10對服務區(qū)推廣安裝ATM或POS機；全省60%以上服務區(qū)覆蓋免費WiFi服務；全省12對服務區(qū)安裝了信息化查詢系統(tǒng)，能夠為司乘人員提供高速公路線路、路況、天氣查詢及服務區(qū)周邊旅游及美食信息查詢服務；3對服務區(qū)試點免費洗澡間；10對服務區(qū)建立兒童游樂室；全省80%以上服務區(qū)建立了免費休息室；全省設立了30個應急救援服務點，主要為司乘人員提供加油、應急救援服務；設立長途客車檢查點12個；溫馨服務點達到65個。
4、特色經(jīng)營打造舌尖上的服務區(qū)
“十二五”期間，甘肅省高速公路服務區(qū)在引進知名品牌的同時積極打造服務區(qū)超市、餐飲、汽修品牌，推動連鎖經(jīng)營模式，以適應高速公路服務區(qū)轉(zhuǎn)型、跨越、崛起的新形勢，構建充滿活力、和諧文明的高速公路服務區(qū)。
隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展，消費者需求日趨多元化，品牌消費意識不斷增強，公司在超市、餐飲經(jīng)營管理中不斷調(diào)整商品結(jié)構，豐富菜品種類，加大富有地域特色菜品和品牌商品的營銷力度，最大限度滿足消費者需求。
服務區(qū)的超市、餐廳注重從環(huán)境衛(wèi)生、服務態(tài)度等方面營造良好的購物、就餐環(huán)境，努力提升服務區(qū)美譽度，樹立服務區(qū)良好形象；超市、餐廳、汽修公開服務承諾，公開商品和服務價格，實行最高限價，保護消費者的合法權益。
在超市管理上，成立專業(yè)化公司對全省服務區(qū)超市進行連鎖化經(jīng)營，著力打造“高速驛佳”超市品牌，實現(xiàn)了甘肅省服務區(qū)超市商品統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一形象。
各服務區(qū)嚴格落實經(jīng)營管理制度，超市積極挖掘當?shù)靥厣唐?。如涼州熏醋保健醋、天祝白牦牛肉、野生丁丁菇、野生鎖陽、山丹六珍、臨澤小棗等系列特色商品，豐富商品種類，還引進特色小吃爆米花、烤腸，充分滿足廣大旅客的需求。目前，全省服務區(qū)共有68個超市連鎖門店，共經(jīng)營商品品項1000余種。
為讓廣大旅客吃上放心、可口的飯菜，保障飲食安全，甘肅高速公路服務區(qū)開展明廚亮灶工程建設，在服務區(qū)餐廳后堂操作間安裝了監(jiān)控系統(tǒng)，旅客在餐廳通過顯示屏就能清楚地看到后堂的操作全過程。超市商品引入了第三方食品安全檢驗機制。為廣大司乘人員提供了安全舒適的就餐環(huán)境。甘肅省高速公路服務公司對全省服務區(qū)進行清晰地功能定位，以“一區(qū)一特色、一區(qū)一品牌”為思路，開展服務區(qū)特色經(jīng)營。
蘭州北服務區(qū)的東方宮蘭州牛肉拉面讓乘客不用下高速就能品嘗到地道的蘭州牛肉拉面。
“這個茯茶還真有特色，雖然天熱，但是喝到嘴里感覺很清爽，有了茯茶，都不要喝飲料了?！睆哪戏絹砺糜蔚年愊壬谖渫諈^(qū)的餐廳里灌了滿滿一旅行杯的茯茶，繼續(xù)他的絲綢之路的旅行。武威服務區(qū)引進了武威當?shù)靥厣摹叭总嚒保阂煌胄忻?，一杯茯茶，一盤鹵肉，讓離家的人解去一份鄉(xiāng)愁，趕路的人少去一份疲憊，旅行的人多了一處景點。
甘肅省高速公路服務公司還在蘭州北、通安驛、鴛鴦、甘谷、甘泉等服務區(qū)設立了地方特色小吃店，以地方特色小吃為主打，引進了肉夾饃、釀皮子、灰豆子等特色小吃，豐富了服務區(qū)經(jīng)營品項，滿足不同層次群眾的消費需求，打造群眾滿意的“舌尖上的服務區(qū)”。
為給過往司乘人員提供方便快捷的就餐服務，甘谷服務區(qū)還推出了提前訂餐模式。服務區(qū)餐廳印制名片，開通訂餐電話，一通電話就能為還在路途的司乘朋友預留飯桌，提前準備飯菜，讓司乘人員進門就能享用，同時也為趕路的司乘朋友節(jié)省了更多的時間。
“餐廳文明服務對顧客做到‘七聲’，即問候聲、征詢聲、謝聲、致歉聲、答聲、祝福聲、送別聲；超市文明要做到‘五心’，即對老人要耐心、對殘疾人要貼心、對兒童要細心、對不好意思開口的客人要關心、對一般客人要熱心……”每天下午15點到16點，武威服務區(qū)南區(qū)餐廳主管段文蘭和超市主管張婷都要準時對員工進行服務禮貌用語及禮儀培訓，同時模擬實景并作點評總結(jié)?！巴ㄟ^培訓，我知道如何回答讓顧客比較舒心，及時聽取顧客提出的意見建議，今后會更加細心服務，提供優(yōu)質(zhì)服務?！辈蛷d服務員何娜娜深有感觸地說。
記者還注意到，在有的服務區(qū)，專門對全國勞模、老紅軍等特殊人群采取就餐免費、1.2米以下兒童就餐半價的優(yōu)惠。
5、全員參與吹響文明創(chuàng)建集結(jié)號
目前，全省高速公路服務區(qū)管理及從業(yè)人員達2630人。近年來，公司在全省服務區(qū)一線員工中大力倡導“以人為本、以車為本”“高速行萬里、服務零距離”的文明服務理念，引導職工自覺地把文明服務作為一種良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)習慣；強化職工文明服務意識教育，引導職工牢固樹立“司乘至上、賓至如歸”“心平氣和、與人為善”的意識，大力開展“整風肅紀、創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)”活動。
7月下旬，甘肅省高速公路服務有限公司對全省服務區(qū)文明創(chuàng)建及迎國檢工作開展摸底自評，根據(jù)“全國高速公路服務區(qū)服務質(zhì)量等級評定計分標準”和“全國高速公路服務區(qū)質(zhì)量等級評定積分細則”，對服務區(qū)公共衛(wèi)生間、公共場區(qū)、餐飲、便利店、加油站、車輛維修站、客房等服務項目基礎設施、文明服務、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生方面以及服務區(qū)綜合服務、基礎管理、生態(tài)環(huán)境建設方面進行對照檢查、摸底打分。
“我們服務區(qū)黨員較多，黨小組成立也較早，我們在這次創(chuàng)建工作中充分發(fā)揮了黨員帶頭的作用，帶領全體人員將文明服務工作做得更好?！逼?jīng)龇諈^(qū)是此次爭創(chuàng)工作中15對爭創(chuàng)優(yōu)秀的服務區(qū)。為充分發(fā)揮黨員先進模范、青年先鋒模范作用，平?jīng)龇諈^(qū)在公司黨支部和片區(qū)黨小組的指導下，開展了“三嚴三實”專題黨課教育，黨員深入群眾調(diào)研，以及“黨員學雷鋒”“五四青年志愿服務”“七一黨員志愿服務”為主題的志愿服務活動，認真做好特勤車輛、重大節(jié)會、節(jié)假日期間服務保障工作，讓員工牢固樹立“以人為本”的服務理念，進一步提升員工志愿服務意識，將服務區(qū)文明創(chuàng)建工作推向一個新高度。
2015年，甘肅省高速公路服務有限公司在全省服務區(qū)啟動星級評價機制，通過星級服務區(qū)評定，不斷規(guī)范經(jīng)營服務人員服務行為，整體提升服務區(qū)公共服務、超市、餐飲、汽修等項目品質(zhì)化服務水平。通過加大人員培訓力度，進一步細化服務標準，統(tǒng)一人員服裝，規(guī)范服務人員儀容儀表及文明服務用語，通過星級服務區(qū)的創(chuàng)建及人員培訓工作促進服務區(qū)的發(fā)展和服務形象的提升。
武威服務區(qū)大力開展服務禮儀和業(yè)務技能培訓。服務區(qū)采用理論和實際操作相結(jié)合的方式，組織全體員工開展了為期一周的業(yè)務技能培訓。培訓內(nèi)容除了服務禮儀和禮貌用語，還包括餐廳、超市、客房的標準化作業(yè)流程。通過培訓，增強了員工的服務意識，了解了服務區(qū)餐廳、超市、客房等日常接待的基本服務禮儀，熟練掌握了標準化作業(yè)流程和相關操作技巧，為進一步提升服務區(qū)形象提供了保障。
記者看到這樣一組數(shù)據(jù)：僅2015年上半年，全省服務區(qū)在重大節(jié)假日保障期間，接待旅客180.87萬人次，通行車流量60.71萬輛次，免費供應開水1007噸，受理各類咨詢1.79萬人次，在全省服務區(qū)設置溫馨服務臺65個，為司乘人員提供溫馨服務；2015年上半年，全省服務區(qū)共發(fā)生拾金不昧、助人為樂等好人好事1368件，歸還顧客遺失現(xiàn)金34.5萬元；全省服務區(qū)特勤保障81次，接待車輛約3000輛，實現(xiàn)了“無重大車輛滯留、無重大安全事故、無重大服務投訴”的工作目標，贏得了社會公眾的廣泛贊譽。
“用心服務，盡善盡美；以情感人，如沐春風?！贝舜挝拿鞣諈^(qū)創(chuàng)建，作為甘肅省高速公路服務有限公司的年度重要工作，始終堅持“統(tǒng)一領導、分級管理，全面準備、突出重點，總體部署、分步實施”的原則，圍繞創(chuàng)建工作，為廣大司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面、便捷的服務?，F(xiàn)在，一支“甘于奉獻、敢于拼搏、助人為樂、熱情服務”的優(yōu)秀團隊活躍在隴原高速公路服務區(qū)。
6、精心耕耘打造當代驛站新風貌
按照“標準化管理、品質(zhì)化服務、正規(guī)化建設”的行業(yè)發(fā)展理念，甘肅省高速公路服務有限公司不斷創(chuàng)新管理，著力構建服務區(qū)標準化、規(guī)范化制度體系。通過制定《服務區(qū)規(guī)范化管理實施辦法》《服務區(qū)物業(yè)管理辦法》《服務區(qū)安全管理制度》《服務區(qū)餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法》《公司人力資源管理辦法》等126項規(guī)章制度，建立健全了綜合管理、物業(yè)管理、現(xiàn)場管理、經(jīng)營管理、人力資源管理等一系列管理制度，形成了一套《甘肅省高速公路服務區(qū)標準化管理制度匯編》《崗位職責及作業(yè)標準》《甘肅省高速公路文明服務工作標準》。
在此基礎上，在全省服務區(qū)積極推行“三標一體”認證管理。目前，全省服務區(qū)（停車區(qū)）實現(xiàn)了“ISO9001質(zhì)量、ISO14001環(huán)境、GB/T28001職業(yè)健康安全管理”三大管理體系全覆蓋，制定了《管理手冊》《管理規(guī)定》《程序文件》，建立了科學、系統(tǒng)的組織管理模式，實現(xiàn)了服務區(qū)管理科學規(guī)范、服務優(yōu)質(zhì)高效的目標。
除此之外，公司還制定了甘肅省高速公路服務區(qū)標準化管理CIS手冊。先后完成了具有現(xiàn)代企業(yè)風格的VIS視覺形象識別手冊、MIS管理理念識別手冊及BIS行為規(guī)范識別手冊。近年來，甘肅省高速公路服務區(qū)不斷加大VIS形象的投資與管理，并與甘肅省高速公路整體VIS標準進行對接，通過對服務區(qū)各類標識、標牌、標線的更換、安裝，企業(yè)標識、辦公系統(tǒng)標識、人員服飾、車體裝飾等外觀風格上的設計優(yōu)化，對內(nèi)增加了凝聚力，對外達到了形象標準化統(tǒng)一。
“十二五”以來，公司還積極開展《甘肅省高速公路服務區(qū)運營模式應用研究》和《甘肅省高速公路服務區(qū)經(jīng)營項目連鎖化運營模式應用與研究》等一系列課題研究，參與了省廳“暢行隴原高速、體驗五心服務”品牌課題研究的相關內(nèi)容。通過課題創(chuàng)新，為甘肅省高速公路服務區(qū)創(chuàng)建服務品牌、提高服務質(zhì)量，提供了堅實的理論基矗
為實現(xiàn)品質(zhì)化服務，“十二五”以來，公司提出物業(yè)統(tǒng)管，以“一套方案，一區(qū)一策”為總體思路，形成了物業(yè)統(tǒng)管方案，對全省服務區(qū)物權進行集中管理，理順了物業(yè)關系，規(guī)范了物業(yè)行為，明確了物業(yè)職責，實現(xiàn)服務區(qū)物業(yè)工作常態(tài)化管理、公益性服務功能高質(zhì)量發(fā)揮、服務區(qū)國有資產(chǎn)保值增值的總體目標?，F(xiàn)階段，全省服務區(qū)統(tǒng)一管理已經(jīng)形成，并逐步向?qū)I(yè)化、標準化管理方向發(fā)展。
在汽修方面，公司打造全省服務區(qū)汽修廠連鎖化經(jīng)營。構建全省統(tǒng)一的“華運連鎖汽修”網(wǎng)絡，推行全省范圍內(nèi)的汽修聯(lián)保等便民服務項目；在客房管理上，引進品牌管理理念，實施連鎖化經(jīng)營管理模式，加大硬件設施投資力度，實施專業(yè)化的客房管理。
甘肅省高速公路服務有限公司重點強化服務區(qū)質(zhì)量安全管理各項措施。近年來，公司不斷完善安全生產(chǎn)管理制度體系，修訂完善了《安全生產(chǎn)管理制度》《質(zhì)量管理制度》《安全事故處置辦法》《突發(fā)事件應急管理制度》等制度，逐步建立完善、規(guī)范、科學、有效的安全管理規(guī)章制度體系；落實責任，實現(xiàn)安全生產(chǎn)責任明確化，進一步明確安全生產(chǎn)責任，建立以主要領導負責的“一崗雙責”安全生產(chǎn)目標責任體系，進一步明確了安全工作職責，保證了安全生產(chǎn)管理工作全覆蓋、無死角的目標，確保安全工作落實到位。
同時，甘肅省高速公路服務有限公司還加大服務區(qū)現(xiàn)場安全管理，大力整治安全隱患，加強危險品運輸車輛停放及其他車輛防盜管理。各服務區(qū)合理劃分了停車場區(qū)域，規(guī)劃運輸危險品車輛專用停車區(qū)域。加強保安人員巡邏頻率，尤其是加強過夜車輛管理，做好夜間安全提醒及巡邏防盜工作，確保服務區(qū)司乘人員、車輛的財產(chǎn)安全。嚴格24小時安全值班管理制度和主要領導帶班制度，每日及時、準確上報各類安全值班信息；加強監(jiān)管，創(chuàng)新監(jiān)管模式，引進第三方暗訪機制，突擊檢查、對癥下藥。對服務區(qū)食品開展質(zhì)量檢驗報告和價格備案制，并定期公示。
“十三五”期間，甘肅省高速公路服務有限公司將搶抓國家“一帶一路”發(fā)展機遇，按照省委、省政府“6873”交通突破行動的總體部署，主動適應發(fā)展新常態(tài)，以提升公眾出行服務質(zhì)量為主線，著力打造“布局合理，經(jīng)濟實用，標識清晰，服務規(guī)范，安全有序，生態(tài)環(huán)?！钡默F(xiàn)代化服務區(qū)，滿足社會公眾高品質(zhì)、多樣化的服務需求，真正把每一個服務區(qū)建設成為展示交通形象的窗口，為廣大人民群眾提供更普惠更優(yōu)質(zhì)的出行服務。
