隧道公司受理問(wèn)題不推諉解決問(wèn)題有效率
2015-12-14
原標(biāo)題：隧道公司受理問(wèn)題不推諉解決問(wèn)題有效率
今年，市民李先生撥打“12345”反映駕車(chē)途經(jīng)夾江大橋時(shí)，被突然掉落的電纜砸中車(chē)頂燈，要求賠償損失。該路段養(yǎng)護(hù)單位市交通集團(tuán)南京長(zhǎng)江隧道公司立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢查，問(wèn)題并非出在隧道公司，但該公司沒(méi)有推諉，高效地為李先生解決了問(wèn)題，這一工作作風(fēng)并得到充分肯定。
據(jù)了解，當(dāng)天隧道公司人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)，該光纜并非隧道公司資產(chǎn)，而是通訊公司的跨江光纜，其養(yǎng)護(hù)職責(zé)也應(yīng)由通訊公司承擔(dān)。隧道公司本著“服務(wù)為民、滿意為民”的工作態(tài)度，對(duì)李先生的損失先行賠付，再調(diào)查取證追究肇事方責(zé)任。5天后，李先生拿到全額賠償。
隨著長(zhǎng)江隧道車(chē)流量的快速增長(zhǎng)，過(guò)往司機(jī)對(duì)駕乘體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。今年以來(lái)，隧道公司12345工單數(shù)量猛增，公司從三個(gè)方面提升工單辦理質(zhì)量。一是領(lǐng)導(dǎo)重視，公司制定了12345市政熱線工單辦理規(guī)定，每一份工單均在OA系統(tǒng)中由分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)訴求內(nèi)容審閱、對(duì)回復(fù)意見(jiàn)把關(guān)，親自過(guò)問(wèn)、督促辦理；二是高效辦結(jié)，投訴類(lèi)工單當(dāng)日接單、3天辦結(jié)，及時(shí)聯(lián)系市民，對(duì)能夠處理的問(wèn)題，想方設(shè)法立即解決；對(duì)暫時(shí)無(wú)法解決的，耐心解釋、詳細(xì)記錄、態(tài)度誠(chéng)懇，力求市民滿意。三是提升服務(wù)，對(duì)訴求人所提意見(jiàn)進(jìn)行反思，改進(jìn)日常指導(dǎo)重點(diǎn)工作，以滿意工單作為提升服務(wù)的原動(dòng)力，以解決問(wèn)題作為公司事業(yè)發(fā)展的助推器。
顧雯車(chē)孺寧
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