省高管局全力做好ETC全國聯(lián)網(wǎng)客服工作
2015-09-23
吉林省高速公路順利實(shí)現(xiàn)ETC全國聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行以來，省內(nèi)所有主線收費(fèi)站、省界收費(fèi)站、所有匝道收費(fèi)站ETC車道100%覆蓋。省高管局全力做好ETC全國聯(lián)網(wǎng)客服工作，指揮調(diào)度中心平均每天接收司乘人員問詢等電話量近1000個(gè)。
自5月19日以來，省高管局通過局門戶網(wǎng)站、微博、微信平臺(tái)、短信平臺(tái)，向廣大司乘人員和原6萬余名ETC車主廣泛發(fā)布ETC改造和開通、辦理等相關(guān)信息。“ETC系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)改造公告”發(fā)布當(dāng)日，僅微信公眾平臺(tái)閱讀量就達(dá)到3萬余人次。使廣大司乘人員及時(shí)了解到相關(guān)信息，方便及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
專人整理匯總相關(guān)問題
為全面做好ETC客服工作，局指揮調(diào)度中心專人每天對(duì)ETC業(yè)務(wù)問題進(jìn)行集中整理，及時(shí)通過省高管局網(wǎng)站、微博、微信等對(duì)外發(fā)布。同時(shí)，將問題和答案做成標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語，發(fā)給全體調(diào)度人員進(jìn)行背誦和掌握。對(duì)一些不常見和疑難的問題，及時(shí)填寫“ETC用戶投訴及疑難解答記錄單”，每天早9點(diǎn)前以QQ文件和紙質(zhì)的形式轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)部門，專人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦和催辦，業(yè)務(wù)部門給出標(biāo)準(zhǔn)答案后，及時(shí)做成標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語發(fā)放給所有調(diào)度人員，確保每名司乘人員的每個(gè)問題都有答案、有回音、有結(jié)果。
加強(qiáng)培訓(xùn)專人輔導(dǎo)
對(duì)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)發(fā)的ETC全國聯(lián)網(wǎng)基本業(yè)務(wù)辦理程序及銀行網(wǎng)點(diǎn)等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行集中培訓(xùn)和考試。每班組下班后，給全體人員留ETC業(yè)務(wù)解答作業(yè)，要求背誦熟練。文明服務(wù)管理員、指揮調(diào)度管理員、指揮調(diào)度部部長、主任等相關(guān)人員，每天在指揮調(diào)度大廳，指導(dǎo)調(diào)度人員準(zhǔn)確解答各類問題，確保每名司乘人員都得到滿意、及時(shí)的答復(fù)和服務(wù)。
加強(qiáng)考核確保服務(wù)質(zhì)量
為全面提升服務(wù)質(zhì)量，省高管局安排專人每天抽查服務(wù)錄音，對(duì)調(diào)度員業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)確度和文明服務(wù)進(jìn)行考核。對(duì)不標(biāo)準(zhǔn)解答和不標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等相關(guān)問題及時(shí)記入考核記錄，當(dāng)事調(diào)度員和當(dāng)班組長共同簽字確認(rèn)，考核結(jié)果與工資收入掛鉤。與此同時(shí)，將發(fā)現(xiàn)的問題，在每周一次的調(diào)度例會(huì)上向全體人員傳達(dá)、借鑒、學(xué)習(xí)，確保工作質(zhì)量和服務(wù)水平的提升。
下發(fā)通報(bào)提升管理和服務(wù)水平
為全面了解司乘人員的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)全省高速公路管理和服務(wù)工作中可能存在的問題和不足，局指調(diào)中心對(duì)每一名司乘人員的投訴和咨詢都進(jìn)行認(rèn)真記錄。每月集中分析，整理、下發(fā)“咨詢投訴情況通報(bào)”，針對(duì)通過客服電話接收到的司乘人員咨詢和投訴提出管理和服務(wù)工作的改進(jìn)意見和建議，有效促進(jìn)全省高速公路管理和服務(wù)水平的不斷提升。（姜艷霞張欣）
