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安全和服務(wù)又一次糾結(jié)了

2015-08-15　

        日前，廈門航空公司一架航班上，一名12歲左右的乘客因辱罵乘務(wù)長，遭到機組拒載。事后，廈航對機組發(fā)出處罰通報：該機組暫停排班5天，暫停排班期間大隊安排機組學(xué)習(xí)相關(guān)手冊。

        廈航此舉引起社會廣泛關(guān)注，民航自媒體@民航事客戶端率先發(fā)問：這本是普通的拒載事件，旅客無故辱罵乘務(wù)員，是否應(yīng)該忍氣吞聲助長旅客囂張氣焰？此舉“慣壞了熊孩子，傷透了民航心”。微博認證為“中國東方航空公司機長”的@汗血寶驢也表示，公司的態(tài)度會影響到未來機組的處事能力，更會造成群眾對航空公司沖突的示范效應(yīng)。

        對于此次事件引發(fā)的爭議，廈航隨后通過其官方微博對外回應(yīng)稱，尊重機長在飛機上的最高處置權(quán)。但廈航同時表示，機長要求旅客中止行程的決定存在考慮不足之處，未綜合考量航班長時間延誤的特殊情況以及旅客未成年人的身份。針對當(dāng)事機組的質(zhì)量管理通告，是希望飛行員今后能夠更加謹慎行使權(quán)力，慎重做出中止旅客行程的決定。

        安全和服務(wù)，又一次糾結(jié)了。這次是廈航，機長對“毒舌”少女毫不留情地拒載了。類似事件國外也有，但從沒有我國這么大爭議。機長在機上的最高處置權(quán)既是歷史形成的，也是法律賦予的，對機長的決定，事后可質(zhì)疑，可商榷，但只要是機長基于安全因素做出的決定，機上所有人員只有服從，沒有商量，不服從就下機，就這么簡單。所以從安全角度來看機長沒錯。

        但換個角度，從服務(wù)角度來看，這位機長處理得確實不夠妥當(dāng)，對旅客的不智過激言論，要有一定的容忍度，以溝通交流和協(xié)商來化解矛盾，不能簡單對抗，意氣用事，將矛盾激化只能增加解決問題的難度，于事無補。

        服務(wù)該不該有個底線？我覺得應(yīng)該有。一是服務(wù)應(yīng)該是有限度的服務(wù)，當(dāng)然是以自己的能力為限。二是服務(wù)應(yīng)該是有尊嚴的服務(wù)，最起碼服務(wù)者和被服務(wù)者人格上是平等的。三是服務(wù)應(yīng)該是有立場的服務(wù)，對于危及安全、侵犯權(quán)益者，立場即骨氣。

        

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