長治高速公路東陽關(guān)服務(wù)區(qū)強化管理優(yōu)化服務(wù)全力以赴創(chuàng)“百佳”
2015-08-14
今年以來，長治高速公路東陽關(guān)服務(wù)區(qū)以爭創(chuàng)“全國百佳示范服務(wù)區(qū)”為目標(biāo)，以提升服務(wù)質(zhì)量為主線，落實“兩項管理”，強化“三個服務(wù)”，全力以赴打造“溫馨陽關(guān)”服務(wù)品牌。
落實“兩項管理”
服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有了新氣象
認真落實了精細化管理。嚴格執(zhí)行餐廳、超市自查制度，每周對臺賬、貨品、人員等進行不少于4次的不定期抽查，逐步完善了管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程和崗位工作制度。全面加強員工培訓(xùn)管理，積極開展了崗位練兵和技術(shù)比武活動，開展文明禮儀服務(wù)、精細化管理培訓(xùn)，累計培訓(xùn)人員157人次，培訓(xùn)率達100%，全面加強全員掛牌上崗、商品進貨渠道控制、臺帳抽檢、質(zhì)量抽查。積極響應(yīng)創(chuàng)建節(jié)約型社會的號召，繼續(xù)開展了“節(jié)約惜福、光盤有禮”活動，共送出光盤禮品6000余份，取得了較好的社會效益與經(jīng)濟效益。
嚴格落實星級管理。健全完善了以責(zé)權(quán)利為核心的管理與考核機制，優(yōu)化了星級服務(wù)區(qū)長效管理機制，制定并落實了服務(wù)區(qū)自檢考核制度，通過大力開展“服務(wù)區(qū)管理比溫馨、看服務(wù)質(zhì)量”創(chuàng)先爭優(yōu)活動，進一步落實精細化管理，按季度開展顧客問卷調(diào)查，對顧客提出的合理化建議及時進行了改進，客戶滿意率達98.6%，比去年提升了0.3個百分點，未發(fā)生投訴和媒體曝光事件。
致力“三個服務(wù)”
服務(wù)區(qū)內(nèi)外環(huán)境增添新活力
改善硬件設(shè)施，提升服務(wù)質(zhì)量。更新了綜合便民服務(wù)平臺系統(tǒng)；實施了服務(wù)區(qū)無線網(wǎng)升級，實現(xiàn)了主要服務(wù)場所的無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋；安裝了門頭和輪廓燈，使東陽關(guān)服務(wù)區(qū)真正成了司乘人員的“不夜港灣”；對可變情報板、外場監(jiān)控系統(tǒng)進行了升級改造，現(xiàn)有59個攝像頭基本實現(xiàn)了無死角、無漏洞、全天候監(jiān)控；啟動了服務(wù)區(qū)公共服務(wù)設(shè)施、停車嘗污水處理設(shè)備以及第三衛(wèi)生間、開水供應(yīng)間、保安崗?fù)と齻€標(biāo)準化建設(shè)等項目。
強化內(nèi)部管理，改善服務(wù)環(huán)境。按照《山西高速服務(wù)區(qū)文明禮儀服務(wù)手冊》，加強了服務(wù)員、保安員、保潔員的文明禮儀和業(yè)務(wù)工作標(biāo)準化培訓(xùn)，進一步規(guī)范了服務(wù)程序、文明用語和工作形象；對照服務(wù)區(qū)檢查內(nèi)容，加大了環(huán)境衛(wèi)生的清潔力度，加強了對保安員、保潔員、服務(wù)員的標(biāo)準化操作培訓(xùn)，進一步規(guī)范了服務(wù)管理。餐廳在自助餐、面食的基礎(chǔ)上，增加了各色小吃；超市新增土特產(chǎn)、清真食品的種類，瓶裝礦泉水、桶面等大眾商品實現(xiàn)了“同城同價”。
堅持以人為本，建設(shè)和諧服務(wù)團隊。把建設(shè)和諧團隊作為提高管理服務(wù)水平的有效手段，關(guān)愛一線員工，安排因病待崗的一名員工復(fù)崗，對家人因車禍致困的一名員工進行了慰問和愛心幫扶，通過開展五必訪、慰問困難職工等活動，增強了員工的主人翁責(zé)任感；繼續(xù)實施服務(wù)人員營業(yè)額獎勵制度，在增加人員穩(wěn)定性、降低離職率的同時，提高了服務(wù)員的工作積極性。
強化安全應(yīng)急
服務(wù)區(qū)軟實力實現(xiàn)新提升
通過組織安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)和考核，全面加強服務(wù)區(qū)食品安全和現(xiàn)場安全管理，重新規(guī)劃了?；吠＼囄?，增加了?；吠＼噮^(qū)燈箱標(biāo)志，對進入服務(wù)區(qū)的?；奋囕v全部進行登記。針對可能出現(xiàn)的突發(fā)公共事件，根據(jù)實際情況，修訂完善了各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，組織培訓(xùn)3次，考核1次，重點開展了消防安全和防汛搶險實戰(zhàn)演練、食品衛(wèi)生安全桌面推演，增強了服務(wù)區(qū)的應(yīng)急處置能力。將文化品牌建設(shè)與創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型單位”、“愛崗敬業(yè)、爭創(chuàng)一流”等活動緊密結(jié)合，通過一系列活動的開展，使服務(wù)區(qū)的文化建設(shè)再上一個新臺階，讓廣大司乘感覺到東陽關(guān)服務(wù)區(qū)這個“溫馨驛站”更加貼心。
（通訊員李毅報道）
