中交翼侯公司信息監(jiān)控中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌協(xié)同合作促效益
2015-07-29
山西中交翼侯高速公路有限公司是中國交通建設(shè)股份公司與山西國能集團公司共同投資，采用BOT模式建設(shè)、運營、管理的企業(yè)。它的建成通車不僅完善了山西南部高速公路網(wǎng)，緩解了該路段的交通緊張狀況，對帶動沿線經(jīng)濟發(fā)展，促進能源、重化工基地及旅游資源的發(fā)展具有重要意義。作為山西第一個BOT項目，對于拓寬投融資渠道,加快山西高速公路建設(shè)步伐具有重要的示范帶動作用。
信息監(jiān)控班組隸屬于“運營管理部”，班組成員共有9人（班長1人，監(jiān)控員8人），均為大學?？埔陨衔幕潭龋渲信毠?人，占全體監(jiān)控員的66.6%。信息監(jiān)控班組在各級領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)和親切關(guān)懷下，緊緊圍繞著“與山西高速接軌、為中交品牌增輝，選樹形象，爭創(chuàng)一流”的工作目標，在各自崗位上敬業(yè)奉獻著。
自07年11月通車運營以來，在各級領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)和親切關(guān)懷下，本著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)品牌協(xié)同合作促效益”的工作思路，以監(jiān)控工作促管理、快捷服務(wù)促發(fā)展為核心，務(wù)實、高效地開展各項工作并取得了驕人的成績：2010年3月被山西省高速公路管理局授予09年度信息監(jiān)控工作“先進單位”，2011年2月被公司評為10年度“先進部室”，在2011年11月由山西省總工會、山西省婦女聯(lián)合會、山西省衛(wèi)生廳、山西人力資源和社會保障廳、山西省財政廳舉辦的山西省第三屆女職工職業(yè)技能大賽中榮獲“團體第一名”的好成績，同年榮獲山西省婦女聯(lián)合會、山西省高速公路管理局授予的“巾幗文明示范崗”榮譽稱號；2013年11月參加的山西高速“七比七看，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”信息監(jiān)控職業(yè)技能大賽榮獲“團體一等獎”。無數(shù)榮譽的獲得充分表明我們監(jiān)控班組是一支文化素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、作風紀律硬、能干事的隊伍。
一、強素質(zhì)，明職責，樹立良好形象
監(jiān)控員在上級及公司的正確帶領(lǐng)下，秉承文明服務(wù)理念，堅持內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，以文明、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)受到了社會各界的贊譽。全體監(jiān)控員心往一處想，勁往一處使，搶抓機遇、開拓進娶與時俱進、勇于創(chuàng)新，圓滿完成了各項監(jiān)控工作任務(wù)。積極主動配合轄區(qū)收費站做好了費收后備工作，保障了轄區(qū)車道、道路、隧道的暢通。自通車運營以來，平均每年回控各類特殊事件達114759起，發(fā)布通行量費信息5143條，上報信息日報334次，解答司乘各類咨詢信息9188次，高速收費內(nèi)線接聽40910次，接收勤務(wù)信息6次，路況信息發(fā)布1035次，TIMS信息記錄處理1120起，其中交通突發(fā)事件65起，施工信息346起，天氣早報332次，惡劣天氣43次，上報昨日量費334次，接到上級各類通知131條，轉(zhuǎn)發(fā)各類通知38條，救援98條，通過情報板發(fā)布信息1169條，用實際行動詮釋著監(jiān)控員的職責內(nèi)涵。
二、以人為本，提高監(jiān)控職工綜合素質(zhì)
監(jiān)控班組在各級領(lǐng)導帶領(lǐng)下，牢固樹立“以人為本”的思想，積極開展“學習型組織”創(chuàng)建工作，穩(wěn)步推進監(jiān)控人員培養(yǎng)工作。通過開展爭創(chuàng)“巾幗文明崗”活動，定期落實年度業(yè)務(wù)總結(jié)和技能考核工作，組織職工開展各類業(yè)務(wù)知識培訓、疑難問題討論、職業(yè)道德和工作紀律知識培訓、文明用語培訓等，有效地提高了監(jiān)控員與司乘人員交流溝通的能力，有力地促進了監(jiān)控職工工作勢頭強勁地發(fā)展。通過學習創(chuàng)建，先后解決了車輛增多帶來的司機路況查詢、路徑規(guī)劃、投訴咨詢增多等問題，監(jiān)控人員綜合素質(zhì)得到了有效提升，文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了充分保障。
三、接電話，處緊情，架起司乘與監(jiān)控溝通交流的橋梁
作為高速公路的文明使者，監(jiān)控員把電話接聽和信息發(fā)布工作為文明服務(wù)的重心。每逢特殊事件及自然災(zāi)害發(fā)生時，監(jiān)控人員都能嚴格按工作流程進行各類電話接聽及特殊事件的處理、通過情報板、短信平臺、網(wǎng)站等載體及時、高效的完成信息發(fā)布工作。特別是近年來各類施工、天氣突變影響車道的暢通的事件層出不窮，對監(jiān)控員的電話接聽及信息發(fā)布工作提出了更深更高的要求，面對各種情況，監(jiān)控人員堅持“高標準、嚴要求”的服務(wù)理念，做到電話服務(wù)文明高效、信息發(fā)布及時準確。電話中和信息內(nèi)容里處處體現(xiàn)著監(jiān)控人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高度的責任心，讓廣大司乘人員深刻感受到我們的責任意識、服務(wù)意識與憂患意識，運營以來，在監(jiān)控人員共同努力下，從未出現(xiàn)過因電話接聽服務(wù)不到和各類信息發(fā)布失誤的情況，開形中架起了司乘人員與監(jiān)控人員溝通交流的橋梁。
四、做默默奉獻、不為人知的幕后工作者。
多年來，監(jiān)控員堅持“四班兩運轉(zhuǎn)”，每班12小時的工作模式。工作中監(jiān)控人員牢記工作使命，調(diào)用圖像及錄像、完成有關(guān)車輛信息查詢、查處倒卡車、闖關(guān)車、假冒軍車等特殊車輛等等有效治理偷逃漏通行費行為，減少通行費流失，工作中每個細節(jié)都凝聚著監(jiān)控人員的心血和汗水。每逢節(jié)假日監(jiān)控大廳都有他們的身影，默默奉獻、無怨無悔的品質(zhì)在每個監(jiān)控員身上得到了體現(xiàn)。在他們的努力下構(gòu)建了公司監(jiān)控與收費站、高速交警、司乘人員的溝通的工作樞紐，樹立了公司對外服務(wù)的良好形象。
目前，一線監(jiān)控人員在各級領(lǐng)導親切關(guān)懷下，管理運作日臻完善，做到了人員精、能力強、效益高。監(jiān)控工作呈現(xiàn)著蓬勃興旺、健康向上、機制靈活、效益良好的發(fā)展勢頭?！敖ㄒ涣麝犖椤湟涣餍蜗?、創(chuàng)一流品牌、出一流業(yè)績”是我們高速監(jiān)控員孜孜不倦的追求，但創(chuàng)建永無止境，我們將以中國公路學會和《中國公路》雜志社共同舉辦的第二屆“中國最美路姐”評選活動創(chuàng)建為動力，把創(chuàng)建的要求和標準作為新起點，努力拼搏，團結(jié)奮進，深入持久地開展創(chuàng)建活動，為打造“升級版的監(jiān)控隊伍”、構(gòu)建和諧高速做出新的更大的貢獻。
