【言論】“智慧民航”應(yīng)以旅客體驗(yàn)為中心
2015-07-01
2015年上半年，無論是航空公司還是機(jī)場(chǎng)集團(tuán)都在努力地“擁抱”互聯(lián)網(wǎng)。雖然“擁抱”的方式不盡相同，但是目的只有一個(gè)，就是希望盡快搭上互聯(lián)網(wǎng)的快車。但是，并非只要搭上了互聯(lián)網(wǎng)的快車，就一定能贏得消費(fèi)者的認(rèn)可并淘到“真金白銀”。處于轉(zhuǎn)型期的民航業(yè)只有圍繞“如何打造旅客全程最優(yōu)體驗(yàn)”做好文章，才能體現(xiàn)各自的價(jià)值，打造“智慧民航”。誠然，到達(dá)“智慧民航”的彼岸并非一蹴而就，至少有三個(gè)方面值得我們共同思考。
一是打造“智慧民航”要有聚焦的思維。競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略除了成本領(lǐng)先、差異化戰(zhàn)略之外，還有一個(gè)戰(zhàn)略叫聚焦戰(zhàn)略，意思是集中有限的資源，服務(wù)好特定領(lǐng)域內(nèi)的特定群體，并以效率取勝。這一戰(zhàn)略思想和互聯(lián)網(wǎng)思維中的“極致”思維有著異曲同工之處。然而，民航業(yè)，各單位與互聯(lián)網(wǎng)融合，無不以“大而全”為起點(diǎn)，包括商業(yè)開發(fā)、移動(dòng)支付、旅客服務(wù)、航空物流、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等，對(duì)打造機(jī)場(chǎng)商圈、增加非航業(yè)務(wù)收入的考慮往往多于對(duì)提升旅客出行體驗(yàn)的思考。作為企業(yè)，追求利潤本無可厚非，但如果能換個(gè)角度看問題，也許會(huì)推演出不一樣的發(fā)展邏輯。
二是打造“智慧民航”要有一盤棋的思維。“智慧民航”是一個(gè)系統(tǒng)性工程，并非是一家或者幾家企業(yè)的單兵突進(jìn)就能實(shí)現(xiàn)的。這需要有統(tǒng)一的規(guī)劃和部署，并在民航業(yè)內(nèi)所有成員企業(yè)的共同努力下實(shí)現(xiàn)。
三是打造“智慧民航”要有迭代的思維。傳統(tǒng)企業(yè)在推出產(chǎn)品前明確市場(chǎng)需求的模式是用戶調(diào)研和第三方報(bào)告，周期長，反饋慢；而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)追求的是快速迭代和用戶參與，短、平、快是致勝的不二法寶。既然“智慧民航”的主基調(diào)是融合線下線上資源，那么在線上短時(shí)間內(nèi)收集旅客針對(duì)某項(xiàng)新服務(wù)產(chǎn)品反饋意見的成本可以忽略不計(jì)。此時(shí)如能及時(shí)乃至實(shí)時(shí)對(duì)這種反饋進(jìn)行回應(yīng)，從中把握旅客真實(shí)需求，并動(dòng)態(tài)地對(duì)服務(wù)進(jìn)行調(diào)整，勢(shì)必極大提升旅客體驗(yàn)。
