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【聯(lián)網(wǎng)中心】12122啟動(dòng)“百日競(jìng)賽”

2015-04-22　

        4月18日，湖北省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)中心啟動(dòng)為期一百天的“高速公路服務(wù)熱線百日競(jìng)賽”。此次競(jìng)賽主要以熱線服務(wù)人員的話務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量為考核標(biāo)準(zhǔn)，旨在鼓勵(lì)話務(wù)人員又快又好的接聽熱線，這也是適應(yīng)目前路網(wǎng)不斷完善帶來的出行話務(wù)量激增的重要舉措。

        為保證考評(píng)的科學(xué)性、客觀性，本次競(jìng)賽對(duì)考核內(nèi)容分別進(jìn)行了分類。其中，將話務(wù)量考核分為咨詢受理話務(wù)量和救援、投訴受理話務(wù)量，分別進(jìn)行排名；將服務(wù)質(zhì)量考核的部分，分解為用語規(guī)范、答復(fù)準(zhǔn)確和服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面，分別對(duì)應(yīng)18項(xiàng)具體指標(biāo)，所有考核均依據(jù)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)中心《公眾出行服務(wù)熱線工作績(jī)效考核辦法（試行）》進(jìn)行，以避免評(píng)價(jià)過程中的主觀誤差。

        由于時(shí)間跨度較長(zhǎng)，為確保最終考評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性，考核小組制定了《活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表》和《活動(dòng)匯總表》，實(shí)行每日記錄業(yè)務(wù)成績(jī)、期終匯總考評(píng)的辦法，并定期公布考核結(jié)果。

        同時(shí)，為激勵(lì)服務(wù)人員的工作熱情，真正實(shí)現(xiàn)以考提能的效果，此次競(jìng)賽更加重視考核結(jié)果的應(yīng)用。分咨詢受理熱線服務(wù)和救援、投訴受理熱線兩個(gè)方面，對(duì)考核排名靠前的人員和班組，優(yōu)先推薦年度考核優(yōu)秀。

        

        

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