內(nèi)蒙古收費公路監(jiān)督管理局呼倫貝爾分局阿木古郎通行費收費所掀起優(yōu)質(zhì)服務(wù)新熱潮
2015-04-01
2015年，呼倫貝爾分局阿木古郎收費所認真貫徹文明征費優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)指示要求，結(jié)合收費站工作的實際，強化管理、規(guī)范服務(wù)，全面提升管理服務(wù)水平，成效十分明顯。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
一是深入開展行業(yè)文明建設(shè)工作，鞏固文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果。收費所結(jié)合上級有關(guān)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的內(nèi)容和要求，阿木古郎收費所開展文明收費“優(yōu)勝班組”、“文明收費員”、“親和之星”等評比性活動，并通過定期開展調(diào)研分析、互動交流活動，進行文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理論研究和服務(wù)效能建設(shè)，活動的開展，涌現(xiàn)了一大批愛崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭優(yōu)的干部和職工，為各項工作的開展打下了堅實的基矗
二是創(chuàng)新服務(wù)管理工作思路、工作方法與模式，提高收費管理水平。今年來，全站干部員工統(tǒng)一思想，積極行動，形成齊心協(xié)力、團結(jié)互助、和諧共進的良好氛圍，站內(nèi)大力開展“標(biāo)準(zhǔn)形象站”建設(shè)，以“文明收費展形象、優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹品牌”為宗旨，以優(yōu)化行業(yè)服務(wù)為突破口，狠抓重點、突出亮點、注重實效，對文明征費優(yōu)質(zhì)服務(wù)起到了很好的推動作用。
三是加強基層調(diào)查研究，廣泛聽取內(nèi)部員工及廣大司乘人員意見。今年初，站內(nèi)針對服務(wù)人員態(tài)度不端正、外觀服務(wù)形象不到位、服務(wù)操作過程不規(guī)范等影響文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各種問題，全站及時召開站務(wù)會，進行分析與定位，制定有關(guān)獎懲措施和有關(guān)規(guī)定；對于在站內(nèi)工作成績突出的職工，大力表揚和進行物質(zhì)獎勵；對于表現(xiàn)一般或給站內(nèi)建設(shè)帶來一定負面影響、受到司乘人員有效投訴的人員，全站進行通報，做好備案，作為年度獎金核扣的一項依據(jù)。這項規(guī)定的實行，使全站人員提高了文明征費的思想意識，增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)管等實用性和可操作性。同時，在原有基礎(chǔ)上進一步加強考核激勵機制，將目標(biāo)導(dǎo)向、行為激勵、過程控制有機結(jié)合起來。
四是按時進行考核評比，努力加強收費隊伍建設(shè)。從收費管理、文明服務(wù)等幾方面進行評分考核，每月召開收費工作暨評優(yōu)評先工作會議，對違紀(jì)違規(guī)情況、優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況、工作差錯情況進行統(tǒng)一匯總，分別評選一個“文明班組”和4名月度之星，做到每月匯總、每月兌現(xiàn)，對當(dāng)事人嚴(yán)格執(zhí)行獎罰制度，責(zé)任落實到人，真正做到監(jiān)督管理到位、獎懲措施落實到位，通過樹立先進，激勵后進，更好的開展文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外，充分發(fā)揮榜樣的力量，深入開展“微笑服務(wù)我先行”、“我身邊的優(yōu)秀同事”等主題活動，大力宣揚“五星兩員”先進人物事跡，以身邊的先進同事為榜樣，每月按時召開班務(wù)會和開展業(yè)務(wù)集訓(xùn)，注重落實收費紀(jì)律、業(yè)務(wù)技能與文明服務(wù)工作要求。從外在形象、職業(yè)操守、個人素質(zhì)上鍛煉提升，把著力點放在以點帶面、以先進帶后進、以作風(fēng)促行風(fēng)、以服務(wù)促形象上，不斷總結(jié)經(jīng)驗并摸索新的工作方式與模式，促使全員自覺在學(xué)習(xí)中實踐，在實踐中提高，不斷推動文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得新成效，在全處上下產(chǎn)生影響。
阿木古郎收費所根據(jù)站內(nèi)工作的實際情況，緊緊圍繞“兩抓兩促”（抓規(guī)范化管理，促進工作新跨越；抓精神文明建設(shè)，促進行業(yè)新形象）目標(biāo)，認真開展“五看五比”活動，（看工作認真嚴(yán)格，比誰的收費額高；看微笑動作好，比誰的服務(wù)更溫馨；看業(yè)務(wù)技能嫻熟，比誰的單車收費速度快；看班組的工作協(xié)作好，比班組的和諧團結(jié)；看工作規(guī)范，比誰遵守制度好）落實好“六個百分之百”要求（微笑服務(wù)達標(biāo)率100%；文明用語使用率100%；肢體語言使用率100%；儀容儀表良好率100%；業(yè)務(wù)操作合格率100%；收費環(huán)境良好率100%）。通過一系列活動的開展，提高了收費站人員創(chuàng)先爭優(yōu)意識，形成了學(xué)先進、趕先進、當(dāng)先進濃厚氛圍，開創(chuàng)了團結(jié)和諧、人人參與、個人競爭的工作新局面，半年多來，全站干部職工熱情高漲，各項工作任務(wù)順利完成。
最近，根據(jù)一份對過往阿木古郎收費所司乘人員調(diào)查數(shù)據(jù)反映，他們對收費員站人員文明服務(wù)滿意度高達99%，贏得了社會人士的廣泛贊譽，正是各項管理措施的實行和活動的有效開展，使全站呈現(xiàn)了你追我趕、講文明、比業(yè)務(wù)、賽服務(wù)的大好局面，掀起了新一輪文明收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱潮。
