馮正霖副部長在全國高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)區(qū)創(chuàng)建工作電視電話會議上的講話
2015-03-06
馮正霖副部長在全國高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)區(qū)創(chuàng)建工作電視電話會議上的講話
按：2015年1月28日，交通運(yùn)輸部組織召開全國高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作電視電話會議。會議交流了遼寧、浙江、安徽、河南、貴州等五省交通運(yùn)輸廳近年來開展高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建、不斷提升服務(wù)質(zhì)量的主要做法和經(jīng)驗(yàn)。馮正霖副部長作了重要講話，傳達(dá)了國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志的重要指示，肯定了各地服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理工作取得的成績，分析了服務(wù)區(qū)發(fā)展中存在的主要問題，并就全面提升服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了系統(tǒng)部署。
現(xiàn)將馮正霖副部長的講話以及遼寧、浙江、安徽、河南、貴州等五省交通運(yùn)輸廳的發(fā)言材料印發(fā)給你們。請相關(guān)單位認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)學(xué)習(xí)，并做好貫徹落實(shí)工作。
在全國高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作
電視電話會議上的講話
馮正霖
（2015年1月28日）
這次會議，是貫徹全國交通運(yùn)輸工作會議精神，落實(shí)進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見的重要會議，也是交通運(yùn)輸部第一次組織召開針對高速公路服務(wù)區(qū)管理工作的全國性會議。剛才，彥武同志宣讀了關(guān)于開展全國高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作的通知，請各地結(jié)合實(shí)際認(rèn)真落實(shí)。遼寧、浙江、安徽、河南、貴州等五省交通運(yùn)輸廳介紹了近年來開展文明服務(wù)創(chuàng)建、提升服務(wù)質(zhì)量的主要做法和工作思路，請各地認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒。
借此機(jī)會，我講三點(diǎn)意見。
一、高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理工作已具備良好基礎(chǔ)
高速公路是交通運(yùn)輸現(xiàn)代化的重要產(chǎn)物，也是體現(xiàn)一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展的重要標(biāo)志。截至2014年底，全國高速公路總里程已達(dá)到11.2萬公里。高速公路的發(fā)展，不僅拉近了時(shí)空距離，推動了經(jīng)濟(jì)社會繁榮與發(fā)展，也極大地改變了社會公眾的生活方式。服務(wù)區(qū)作為高速公路上的“驛站”和“窗口”，是高速公路安全、便捷、舒適出行的保障，也是高速公路服務(wù)能力、管理水平的綜合體現(xiàn)。我國的服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理工作是伴隨著高速公路的建設(shè)和發(fā)展而逐步成長起來的。以1988年10月25日沈（陽）大（連）高速公路井泉服務(wù)區(qū)開業(yè)運(yùn)營為開端，歷經(jīng)了從零起步、逐步完善、創(chuàng)新提升的轉(zhuǎn)變。到2014年底，全國高速公路服務(wù)區(qū)的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到近2000對。20多年來，各地交通運(yùn)輸部門緊緊圍繞“更好地服務(wù)社會公眾出行”這條主線，積極探索和完善服務(wù)措施，不斷改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)社會公眾安全便捷出行，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展發(fā)揮了重要作用。
一是服務(wù)功能不斷強(qiáng)化和拓展。堅(jiān)持“確保基本服務(wù)質(zhì)量，適度拓展服務(wù)功能”的原則，加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施維修和改造，不斷強(qiáng)化停車休息、餐飲、如廁、出行信息咨詢、車輛加油和維修等基本服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，還因地制宜，積極開展長途客運(yùn)接駁、客貨節(jié)點(diǎn)運(yùn)輸、旅游等延伸服務(wù)，滿足社會公眾多樣化需求。安徽新橋服務(wù)區(qū)發(fā)揮毗鄰機(jī)場的優(yōu)勢，建立了航空主題服務(wù)區(qū)，引進(jìn)機(jī)場值機(jī)、候機(jī)服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)，為周邊地區(qū)旅客提供了一站式航空與地面無縫隙對接服務(wù)。
二是人性化服務(wù)措施不斷完善。堅(jiān)持“處處為顧客著想，時(shí)時(shí)以顧客為中心”的理念，變傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式為主動服務(wù)模式，不斷完善相關(guān)措施，強(qiáng)化人性化服務(wù)。湖北省相關(guān)部門合作，在服務(wù)區(qū)設(shè)置一批醫(yī)療救助站，第一時(shí)間為駕乘人員特別是事故傷員提供醫(yī)療服務(wù)。遼寧省建立了覆蓋全省高速公路的應(yīng)急救援系統(tǒng)，為特殊情況下滯留的顧客提供免費(fèi)送油料、食品、飲用水等應(yīng)急物資的服務(wù)。
三是專業(yè)化經(jīng)營格局初步形成。堅(jiān)持“社會效益優(yōu)先、市場化運(yùn)營為主”的原則，不斷優(yōu)化運(yùn)營管理模式，擇優(yōu)引進(jìn)具有地方特色的名食小吃和麥當(dāng)勞、李先生、肯德基等社會知名品牌，自主創(chuàng)建了浙江“高速驛網(wǎng)”、“河北高速之家”、廣東“樂驛”、湖南“好相惠”、廣西“旅島”、“小圓滿”、“享當(dāng)當(dāng)”等服務(wù)品牌。通過專業(yè)化、品牌化經(jīng)營管理，滿足了駕乘人員多樣化需求，帶動了基本服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，更好地發(fā)揮了社會效益。
四是標(biāo)準(zhǔn)化管理體系基本建立。認(rèn)真貫徹落實(shí)國家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和政策規(guī)定，以服務(wù)質(zhì)量星級評定為抓手，積極推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)。山西省出臺了地方性標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)區(qū)實(shí)施精細(xì)化管理。河南省制定了11項(xiàng)行業(yè)管理制度，推行ISO9001（質(zhì)量管理體系）、ISO14001（環(huán)境管理體系）和GB/T28001（職業(yè)健康安全管理體系）標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證，建立起標(biāo)準(zhǔn)化過程控制體系，日常標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)率達(dá)到90%以上。
五是服務(wù)質(zhì)量提升活動蓬勃開展。結(jié)合本地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要，大力開展服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)提升活動，滿足社會公眾日益增長的服務(wù)需求。貴州省大力推進(jìn)“多彩貴州·最美高速”創(chuàng)建活動，著力改善服務(wù)區(qū)硬件環(huán)境，完善和拓展服務(wù)功能，提升服務(wù)管理水平。浙江省在硬件設(shè)施上實(shí)施四項(xiàng)改造，在服務(wù)品質(zhì)上實(shí)現(xiàn)八大提升，使全省服務(wù)區(qū)面貌有了新的改觀，文明服務(wù)能力得到進(jìn)一步增強(qiáng)。
二、高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展中存在的主要問題
隨著我國經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展和公眾出行日益頻繁，服務(wù)區(qū)的社會功能日益凸顯，社會公眾對服務(wù)區(qū)的要求，已經(jīng)不再滿足于提供最簡單的餐飲、停車休息、如廁、車輛加油與維修等基本服務(wù)，而是力求更加熱情溫馨的人性化服務(wù)、更加安全規(guī)范的秩序管理、更加清潔優(yōu)美的衛(wèi)生環(huán)境、更加可口放心的餐飲供應(yīng)、更加準(zhǔn)確及時(shí)的出行信息，真正實(shí)現(xiàn)“賓至如友、溫馨驛站”。
對照社會公眾的殷切期望，當(dāng)前各地服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理工作發(fā)展還不平衡，部分服務(wù)區(qū)還存在著一些較為突出的問題：一是少數(shù)高速公路運(yùn)營管理單位對服務(wù)區(qū)的公益屬性認(rèn)識還不到位，對服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理工作的重視程度不夠，日常管理松懈，一些服務(wù)區(qū)特別是社會資本投資或承包經(jīng)營管理的服務(wù)區(qū)，一味逐利而不治理，臟亂差現(xiàn)象突出，社會公眾反映強(qiáng)烈。危險(xiǎn)化學(xué)品車輛與普通車輛混合停放，安全隱患巨大。二是部分早期建成投入運(yùn)營的服務(wù)區(qū)，布局不夠科學(xué)合理，總體面積明顯偏小，停車位、公共衛(wèi)生間等重點(diǎn)服務(wù)設(shè)施不足，整體能耗較高，部分公共設(shè)施嚴(yán)重老化，亟待盡快維修改造。三是部分服務(wù)區(qū)經(jīng)營開放程度不高，局限于體制內(nèi)循環(huán)，服務(wù)內(nèi)容單一，服務(wù)品質(zhì)長期在低水平徘徊。四是少數(shù)服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作落實(shí)還不到位，往往是在上級部門檢查考核時(shí)，才采取突擊措施，敷衍了事，服務(wù)水平得不到社會公眾在日常出行中的認(rèn)可。五是個(gè)別高速公路路段已建成通車，但服務(wù)區(qū)由于經(jīng)濟(jì)效益問題卻不予啟用，造成高速公路的服務(wù)功能不到位。
上述這些問題，有些盡管只發(fā)生在部分或少數(shù)服務(wù)區(qū)內(nèi)，但卻嚴(yán)重影響了交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)形象，制約了高速公路服務(wù)區(qū)的規(guī)范發(fā)展，必須結(jié)合文明服務(wù)創(chuàng)建活動，迅速整改規(guī)范。
三、全面提升高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量
對于高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志高度重視。去年10月，馬凱副總理在山東省調(diào)研公路建設(shè)養(yǎng)護(hù)管理工作時(shí)，專程視察了鄒平服務(wù)區(qū)，對其服務(wù)工作給予肯定，同時(shí)也指出：隨著經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展，越來越多小汽車進(jìn)入家庭，群眾出行需求日益增多，出行質(zhì)量要求不斷提高，但（目前我國）公路基礎(chǔ)設(shè)施條件、出行服務(wù)能力等還不能完全達(dá)到要求。服務(wù)水平有待提高。高速公路服務(wù)區(qū)設(shè)計(jì)、建設(shè)、管理水平需要進(jìn)一步提升，服務(wù)意識需要進(jìn)一步增強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容需要進(jìn)一步充實(shí)。
為貫徹落實(shí)馬凱副總理的重要指示精神，在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，去年9月，交通運(yùn)輸部印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見》，提出了提升服務(wù)質(zhì)量的18條措施，力爭用3至5年時(shí)間，打造“布局合理，經(jīng)濟(jì)實(shí)用，標(biāo)識清晰，服務(wù)規(guī)范，安全有序，生態(tài)環(huán)?！钡默F(xiàn)代化服務(wù)區(qū)，滿足社會公眾高品質(zhì)、多樣化需求。今年全國交通運(yùn)輸工作會議后，部黨組提出貼近民生10件實(shí)事，其中就包括在全國范圍內(nèi)創(chuàng)建100對示范服務(wù)區(qū)。
開展全國服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建活動，就是貫徹馬凱副總理的重要指示精神，落實(shí)部黨組相關(guān)部署和《關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見》的具體抓手。關(guān)于這次創(chuàng)建工作的總體要求、主要內(nèi)容和實(shí)施步驟，在《交通運(yùn)輸部關(guān)于開展全國高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作的通知》中已有明確安排，請各地結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，認(rèn)真抓好落實(shí)工作。在此，我重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)四個(gè)方面：
一是要充分認(rèn)識開展服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作的重要意義。開展服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，是滿足社會公眾安全便捷出行的需要，是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展階段的必然要求，也是交通運(yùn)輸事業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展、安全發(fā)展的重要內(nèi)容。各地交通運(yùn)輸主管部門和高速公路運(yùn)營管理單位要牢牢把握服務(wù)區(qū)最本質(zhì)的公共服務(wù)屬性，從保障和改善民生、加強(qiáng)和創(chuàng)新社會管理、在“新常態(tài)”下培育新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)的高度，認(rèn)識和組織開展好創(chuàng)建工作，把服務(wù)區(qū)真正建設(shè)成為交通運(yùn)輸行業(yè)文明服務(wù)的示范窗口，社會公眾出行的溫馨驛站，促進(jìn)和諧社會建設(shè)的交通園地。
二是要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，精心組織。全國高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作歸口部公路局管理，各地交通運(yùn)輸主管部門和高速公路運(yùn)營管理單位共同組織實(shí)施。省級交通運(yùn)輸主管部門要切實(shí)擔(dān)負(fù)好牽頭責(zé)任，積極組織協(xié)調(diào)本地區(qū)相關(guān)單位，特別是要加強(qiáng)與高速公路集團(tuán)公司等其他運(yùn)營管理單位的溝通和協(xié)調(diào)，成立專門工作機(jī)構(gòu)，研究制定實(shí)施方案，明確工作職責(zé)和目標(biāo)任務(wù)，迅速部署開展實(shí)施工作。服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理單位要采取切實(shí)有效措施，認(rèn)真抓好落實(shí)，堅(jiān)決杜絕搞形式、走過場，要用實(shí)實(shí)在在的成效，滿足社會公眾的期待。
三是要緊扣中心，強(qiáng)化落實(shí)。要緊緊圍繞“強(qiáng)化基本服務(wù)功能，提升綜合服務(wù)能力”這個(gè)中心任務(wù)，立足于基本服務(wù)和日常管理，以環(huán)境衛(wèi)生和文明服務(wù)為重點(diǎn)，結(jié)合各地區(qū)實(shí)際情況，綜合采用各種先進(jìn)技術(shù)和工藝，運(yùn)用新理念、新思路、新方法，對服務(wù)區(qū)進(jìn)行整體改造提升，實(shí)現(xiàn)安全實(shí)用、美觀整潔、節(jié)能減排、生態(tài)環(huán)保的目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步健全和完善服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系，重點(diǎn)抓好環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管、公共秩序維護(hù)、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行業(yè)文明建設(shè)等四個(gè)環(huán)節(jié)的工作，切實(shí)解決社會公眾反映突出的各類問題。這里要特別強(qiáng)調(diào)的是，開展文明服務(wù)創(chuàng)建活動要堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，從當(dāng)?shù)氐奶攸c(diǎn)和特色出發(fā)，不搞勞民傷財(cái)?shù)娜藶樵炀埃桓悴豢沙掷m(xù)的花架子服務(wù)形式，不搞超出服務(wù)區(qū)功能的商業(yè)活動，不搞低級趣味的垃圾文化。各地在創(chuàng)建工作中，一定要堅(jiān)持這“四個(gè)不搞”。各地交通運(yùn)輸主管部門和高速公路運(yùn)營管理單位要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，切實(shí)落實(shí)公共服務(wù)設(shè)施改善和維護(hù)經(jīng)費(fèi)保障制度，建立健全服務(wù)區(qū)工作人員的工資福利和社會保障機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量全面穩(wěn)步提升。省級交通運(yùn)輸主管部門要會同有關(guān)單位，健全和完善監(jiān)督考核機(jī)制，加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，大力推廣第三方評價(jià)制度，引導(dǎo)社會公眾參與監(jiān)督，督促相關(guān)單位認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)措施，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。
四是要嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)評定。典型帶動是一個(gè)很好的工作方法。為充分發(fā)揮示范服務(wù)區(qū)的引領(lǐng)作用，帶動全國服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量全面提升，在認(rèn)真總結(jié)各地星級服務(wù)評定工作的基礎(chǔ)上，交通運(yùn)輸部研究制定了《全國高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定辦法》，將全國服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級劃分為全國百佳示范、優(yōu)秀、達(dá)標(biāo)和不達(dá)標(biāo)四個(gè)等級。結(jié)合這次創(chuàng)建工作，將對各地服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量等級統(tǒng)一實(shí)施評定。評定工作由部公路局負(fù)責(zé)指導(dǎo)，中國公路學(xué)會及其分會和省級交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)實(shí)施。各省級交通運(yùn)輸主管部門和中國公路學(xué)會要密切配合，嚴(yán)格按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序，組織開展好評定工作，真正選樹一批服務(wù)質(zhì)量好、示范作用強(qiáng)、群眾認(rèn)可度高的示范服務(wù)區(qū)。對評定為全國百佳示范和優(yōu)秀等級的服務(wù)區(qū)，各地交通運(yùn)輸主管部門和服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理單位要結(jié)合實(shí)際情況，對其工作人員給予表彰和適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)；部將在研究確定“十三五”環(huán)境保護(hù)等建設(shè)項(xiàng)目時(shí)給予優(yōu)先考慮。對不達(dá)標(biāo)的服務(wù)區(qū)，省級交通運(yùn)輸主管部門要認(rèn)真實(shí)行掛牌督辦，責(zé)令限期整改；在限期內(nèi)未按規(guī)定要求完成整改的，要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理，同時(shí)要將有關(guān)情況報(bào)部，由部視情在全國范圍內(nèi)予以通報(bào)。
同志們，高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理工作，題小事大，但需要我們“小題大做”。開展高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作，是交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)揮基礎(chǔ)設(shè)施投資效益，展示社會主義核心價(jià)值觀軟實(shí)力，更好地服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要舉措。我們一定要攻堅(jiān)克難，扎實(shí)推進(jìn)，把這件好事、實(shí)事辦好、辦實(shí)！
謝謝大家！
