【十堰】情暖旅途—竹山縣客運站工作人員服務旅客二三事
2015-03-05
春運期間，竹山縣客運站，每天都有無數趟客運班車滿載著旅客發(fā)往各地。為了確保旅客出行安全、順利，客運站工作人員不僅為旅客熱情服務，在旅客遇到困難時還伸出溫暖的雙手。記者采訪了竹山縣客運站三位一線工作人員，他們的真情服務，使旅客切身感受到了“情暖旅途”的含義。公交司機：乘客滿意是最大追求
正月初二（2月20日）下午2點，竹山縣客運站發(fā)車場里熙熙攘攘，公交車司機李剛坐進駕駛室準備發(fā)車，他對記者說：“家中的事由媳婦打點，除夕我還在開客車。干我們這行的，其實過節(jié)和平常沒什么兩樣?？吹絼e人為過節(jié)忙得不亦樂乎，我只是覺得有點對不住家里的老婆和孩子?！?br />
46歲的公交車司機李剛是竹山縣客運站的職工，這是他第11次參加春運，今年跑竹山縣城到擂鼓鎮(zhèn)的公交線路?！按哼\最大的感受是忙和累。”李剛道出了春運期間公交車司機們的心聲。
“每天都在路上跑，除夕、正月初一也要發(fā)車。”李剛告訴記者，他每天從竹山縣城到擂鼓鎮(zhèn)要跑三個來回，在路上7個多小時。
為了能讓旅客舒服，李剛在起步停車時特別小心，盡量讓車子保持平穩(wěn)?！捌綍r車上有老人孩子，我們見了就特別注意，叮囑他們注意安全。今天出門拜年的乘客拎的東西多，加上早上開始下小雨路滑，更要小心?！崩顒傉f：“雖然很累，每當看到乘客高高興興地上下車，我都覺得特別有成就感。”
售票員：細心耐心贏得尊重
“您好，請問您到哪里？”“是到十堰嗎？稍等我給您查一下１“對不起，當日的票已經售完了，明天還有，您要嗎？”“您要大后天的對嗎？”“您給的是100元，找您52元，請走好１正月初三（2月21日）上午10時，在竹山縣客運站售票窗口，記者看到售票員沈開翠與旅客溝通的一幕。
記者粗略估算了一下，一名售票員面對一位旅客最少要說10句話，對話后半分鐘左右售出一張車票。這就是竹山縣客運站售票員春運期間的工作狀態(tài)。
“早上5點起床，5點30分趕往單位，5點50分打開電腦，輸入工號和密碼。”沈開翠對記者說：“售票員實行倒班制，一個班6個多小時，為了減少上廁所的次數，我們都不敢喝水。”
記者看到，除了信息查詢、與旅客對話、打票、收款、找錢等環(huán)節(jié)稍作停頓外，沈開翠的雙手不停地敲擊鍵盤。時間在忙碌中流逝。中午12時，忙碌了一上午的沈開翠要下班了。由于長時間保持一個坐姿，每次下班時她都累得胳膊酸疼、腿腳發(fā)麻、嗓子發(fā)干。
據竹山縣客運站站長黃波介紹，按照售票流程，售票員一般先詢問旅客需要到達的地點、日期，隨后根據信息開始檢索，并告知旅客有無車票或者近幾天車票情況，供旅客選擇。接著，詢問旅客購票張數、時間、到達地點，并再次核對到達地點、時間、車票張數等信息，并告知票款，在獲得認可后出票。最后是收錢、找零、遞票環(huán)節(jié)，并提示旅客核對車票信息，不要誤了車次。
“一般來說，比較順利的情況下，賣一張票至少要說10句話，每個班能售票500多張，高峰期能售票1000多張，一個班下來要說四五千句話?！鄙蜷_翠說：“白天話說得太多了，晚上回到家里都不想說話了。有時睡覺還說夢話，做夢還在售票?！?br />
當了21年售票員的沈開翠什么樣的旅客都碰到過，有時她也想發(fā)脾氣，但最終都忍住了。她笑著對記者說：“互相理解吧。每次聽到旅客的一聲‘謝謝’，看到他們取到票時的快樂表情，我覺得這些辛苦都是值得的。”
站務員：特色服務暖人心
“非常感謝，多虧了竹山縣客運站的工作人員，要不然我出大丑了?！闭鲁跛模?月22日）下午1點30分，在竹山縣客運站一輛開往襄陽的客車上，一名外地口音的旅客對客運站工作人員的特色服務贊不絕口。
原來，這名在竹山做眼鏡生意的襄陽籍旅客準備正月初四回家，三天前通過電話預定了正月初四到襄陽的車票。2月22日下午1點20分，他來到客運站順利取到了車票，可就在他彎腰拿行李時，一不小心把褲子繃破了。“刷”的一下，這位靦腆的旅客立刻漲紅了臉。眼看離發(fā)車不到10分鐘時間，回家去拿或到商場去買褲子顯然來不及了。這一幕被竹山縣客運站寄存處的站務員劉芳看在眼里，她悄悄走過來，拿起旅客的行李對他說：“跟我來?！痹诖姘坷?，劉芳叫同事拿來針線包，很快幫這位旅客縫好了褲子，前后時間不到5分鐘。
“每幫一個人就畫一道，一個‘正’字是5個人?！眲⒎贾钢郎系摹豆ぷ魅罩尽氛f，春節(jié)期間，他們最多的時候一天為36名旅客提供了幫助?？土鞑粩嘣黾樱枕椖恳仓饾u增多，從開始的免費送水、宣傳安全知識，到后來“有難必幫”，為手機充電、換零錢、找?guī)?、借電話……正應了那句話：“服務時間越長，服務內容越豐富?！?br />
今年，為做好便民服務工作，竹山縣客運站在春運期間開展“情暖旅途”特色服務活動，為旅客做好事。一杯水，一片藥，體現著關心和愛護，在服務中凸顯人性化、親情化，確保廣大旅客安心、舒心踏上回家返崗之路。
